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3 passos para evitar a crise de forma eficaz

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3 passos para evitar a crise de forma eficaz

Evitando uma crise.... Prepare sua equipe

Como diz a expressão popular, "prevenir é melhor do que remediar".

Seu a equipe de atendimento ao cliente deve estar preparada para identificar problemas que podem se tornar crises potenciais. É de se esperar reclamações potenciais e não cair neste grupo, mas maus comentários ou comentários de pessoas influentes, por exemplo, podem causar uma grande dor de cabeça.

O ideal seria que sua empresa tivesse um plano de contenção de crises, ou seja, um documento elaborado em conjunto com sua equipe contendo todos os procedimentos que devem ser realizados no caso de uma crise potencial.

Além disso, pedi que o plano fosse monitorado por profissionais especializados em questões éticas e legais.

É importante manter acessível uma lista de problemas comuns e as áreas da empresa responsáveis por eles, para que, quando se trata de assistência, os responsáveis pelo suporte saibam exatamente quem consultar e quais informações serão necessárias.

3 passos para evitar a crise de forma eficaz

1. Rastrear redes sociais

Você precisa estar sempre ciente do que as pessoas estão dizendo sobre redes sociais sobre sua marca.

Desta forma, você terá um feedback direto e poderá antecipar a maioria das declarações do cliente.

Por exemplo, se um usuário comentar que uma situação desagradável ocorre ou se repete com freqüência durante o serviço, resolva-a antes que ela se torne uma reclamação direta.

Especialistas dizem que a ONU (Nações Unidas) é capaz de prever crises em países com até três meses de antecedência, apenas monitorando o que seus habitantes postam nas redes sociais. Você percebe como isso é importante?

Os consumidores têm sua própria voz e estão cada vez mais conscientes de que. É importante verificar todos os dias todos os perfis públicos de seu loja onlineVeja se há menções no Twitter ou Instagram, "I like" no Facebook e até mesmo hashtags. Os campos de busca são sempre visíveis por uma boa razão.

2. Trabalhar rápido

Outro objetivo importante do monitoramento constante das redes sociais, que também está diretamente relacionado com a preparação prévia da equipe, é a agilidade.

Já sabemos que este é um fator chave em atendimento ao cliente em canais alternativos; e em caso de possíveis crises, ainda mais.

Ao receber uma mensagem sobre um problema, verifique como resolvê-lo e, se necessário, aja imediatamente. Mesmo que não seja algo que tenha uma solução instantânea, responda com gentileza dizendo que você está trabalhando no caso e que ele será resolvido o mais rápido possível.

Muitas vezes, neste tipo de situação, é decidido responder à pergunta mais tarde. Isto não é recomendado porque, em vez de acalmar o cliente, a espera só o deixará mais impaciente.

A marca está em crise. E agora?

3. Identificar o tipo de crise

O cuidado não foi suficiente e o a crise começou? Para saber exatamente como proceder e prevenir a imagem da empresa de ficar ainda pior, é necessário saber como identificar o tipo de crise. Basicamente, há três: rumores, reclamações e desafios.

Crises causadas por boatos são provavelmente as mais simples de resolver. São declarações falsas que começam a circular sobre sua marca, muitas vezes feitas por clientes insatisfeitos ou até mesmo por concorrentes.

Não responsabilize ninguém: basta lidar com a situação e fornecer dados ou informações que invalidem as declarações imprudentes.

Se a crise começar a partir de uma reclamação, tente resolver o problema o mais rápido possível. Tente identificar a origem do problema e explicá-lo ao cliente, admitindo o erro de sua empresa e pedindo desculpas.

Estabelecer um prazo para resolvê-lo e considerar oferecer alguma compensação, como um cupom de desconto na próxima compra ou, se o dano causado foi bastante grande, um novo produto, por exemplo.

Embora não tão comum, o terceiro tipo de crise refere-se a desafios que podem ser propostos para sua marca, tais como a inclusão de um recurso indispensável que seu produto ainda não possui ou uma atitude diferente em relação ao meio ambiente.

 

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José Limardo

José Limardo

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