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5 maneiras de tornar o suporte técnico suave e eficaz

5 maneiras de tornar o suporte técnico suave e eficaz

Suporte Técnico Eficaz:

Criar uma web, página de destino ou algum recurso multimídia, não é uma tarefa de (eu termino e eu saio) estas ferramentas precisam de manutenção. Suporte técnico está lá para complementar o atendimento ao cliente e muito mais.

1) IDENTIFICAR E AVALIAR O NÍVEL DO PROBLEMA

Os problemas dos clientes de natureza mais técnica podem abranger toda a gama em termos de complexidade e facilidade de resolução, por isso é importante identificar o problema imediatamente e avaliar rapidamente se é algo que pode ser potencialmente resolvido com uma solução simples.

Em uma extremidade do espectro, um cliente pode simplesmente precisar de instruções sobre como recuperar uma senha perdida ou instruções sobre como devolver um produto defeituoso para substituição.

Na extremidade superior, eles podem ter que consertar uma falha inesperada do dispositivo ou relatar um bug que pare o software e nunca tenha sido visto antes.

Direcionar os clientes para recursos úteis, tais como tutoriais em vídeo, instruções passo a passo e fóruns de usuários, que fornecem respostas imediatas a problemas tecnológicos comuns, pode ser uma ótima maneira de acelerar as coisas.

Entretanto, também é útil identificar as questões mais complexas desde o início para que possam ser enviadas aos membros da equipe com a experiência certa para resolvê-las.

2) MEDIR O NÍVEL TÉCNICO DO CLIENTE

Usando intuição e pistas de conversa ou correspondência, é útil tentar identificar o nível de conhecimento técnico do cliente para determinar a melhor maneira de ajudá-lo.

Para alguns clientes, o que pode parecer uma solução simples pode ser muito mais complicado se eles não estiverem tecnicamente inclinados.

Por outro lado, um cliente com um nível mais elevado de especialização técnica pode interagir mais fluentemente e obter a solução de que necessita, conversando com um agente que tenha uma especialização mais especializada no assunto.

As questões de conectividade por cabo e Wi-Fi são um exemplo comum. Um cliente com conhecimento técnico pode encontrar rapidamente uma solução com acesso à base de conhecimento de sua empresa, enquanto os usuários ocasionais podem ficar nervosos ao procurar o botão de reset.

Encontrar o nível de especialização técnica de um cliente facilita a orientação da resposta de sua equipe na direção certa.

3) VERIFICAR SE HÁ APOIO TECNOLÓGICO BILHETES ANTERIORES 

Não é raro que muitos clientes que experimentam problemas técnicos encontrem alguns dos mesmos problemas, ou mesmo problemas relacionados, mais de uma vez.

A busca de qualquer ticket de suporte pré-cadastrado para um determinado cliente pode fornecer pistas úteis que podem ajudar a acelerar o processo, o que é uma coisa boa para todos os envolvidos.

As passagens anteriores podem ter notas que permitam direcionar os clientes para uma melhor solução ou enviá-las ao departamento certo para melhor resolver seus problemas.

4) TOMAR NOTAS DETALHADAS E ÚTEIS SOBRE CADA INTERAÇÃO

Os agentes não precisam escrever um livro sobre cada cliente, mas manter notas detalhadas que esclareçam o problema, sua situação única, a solução proposta e o resultado final podem ser inestimáveis, tanto para rastrear problemas comuns como para ajudar os clientes que repetidamente se comunicam com problemas semelhantes.

Soluções de software de atendimento ao cliente, como Zendesk e Desk, podem facilitar o processo de rastreamento de bilhetes e a organização dos dados dos clientes.

5) DIRECIONAR OS CLIENTES PARA SOLUÇÕES DE AUTO-ATENDIMENTO, TAIS COMO PERGUNTAS E RESPOSTAS, FÓRUNS E VÍDEO

O cultivo de uma variedade de opções de auto-atendimento que oferecem soluções para problemas comuns pode ser uma maneira poderosa de reduzir o tempo gasto em bilhetes de suporte individuais.

Como muitos clientes preferem encontrar uma resposta para si mesmos, direcioná-los aos recursos certos pode economizar tempo e energia para todos.

Estratégias de competitividade e de negócios/

José Limardo

José Limardo

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