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5 Maneiras bem sucedidas de lidar com clientes complicados

5 Maneiras bem sucedidas de lidar com clientes complicados

Maus clientes

braços cruzados, suspiros intensos, respostas ruins.... você sabe quando um cliente está ficando frustrado. Entre outros, estes são os sinais experimentados por clientes complicados

Pior ainda, estes sinais físicos mostram que eles estão perdendo o interesse no que você está dizendo e sua oportunidade de manter seu negócio pode desaparecer rapidamente.

Muitas vezes, clientes difíceis ou mesmo zangados não expressam frustração com você. Estas emoções estão ligadas a situações externas e estímulos psicológicos. Portanto, coloque suas grandes habilidades de comunicação para trabalhar, aproveite seu superpoder para ler a situação e use estas 3 dicas psicológicas para administrar clientes difíceis. (e salve sua próxima renovação de contrato) 🙂

1-Prática de escuta reflexiva para clientes complicados.

Quando você está chateado, alguém já fez você se sentir melhor? Eu não pensava assim. Vamos pegar o seguinte cenário:

Cliente: "Estou frustrado porque temos um orçamento limitado e você não quer nos oferecer um desconto".

Cliente Gerente de Sucesso: "Eu entendo, mas..."

Você sabe que a conversa lá em cima não vai terminar bem.

Em vez disso, praticar uma escuta reflexiva. Esta abordagem exige que você compreenda o que a outra pessoa está dizendo, interpretando suas palavras e linguagem corporal. Em seguida, responda refletindo os pensamentos e sentimentos que você ouviu de seu cliente:

Clientet: "Estou frustrado porque temos um orçamento limitado e você não quer nos oferecer um desconto".

Gerente de Sucesso do Cliente: "Então, o que estou ouvindo é que nossos preços são uma barreira para o seu negócio. Seu orçamento é apertado e eu não estou oferecendo um desconto que atenda às suas necessidades. Isso é correto"?

Se você entendeu bem o sentimento deles, siga em frente. Se não, diga: "Conte-me mais, para que eu possa entender melhor". Nunca prometa consertar a situação, porque talvez você não consiga. Seu objetivo agora mesmo é fazer com que seu cliente se sinta escutado e valorizado.

2. Considere seu afeto heurístico.

O afeto heurístico é um atalho mental. Ele o ajuda a tomar decisões rápidas e eficientes com base em como você se sente em relação à pessoa, lugar ou situação que está considerando. Em resumo, é o fato de que todos nós tomamos decisões e julgamentos baseados em nossas visões de mundo e experiências. É o nosso preconceito.

Nessas situações, os fatos objetivos têm pouco peso para nós. Em vez disso, executamos a decisão ou situação através de nosso software interno e desenvolvemos nossas próprias opiniões com base no que já sabemos.

Se seu cliente continua perguntando: "Qual é o problema? e atrasar o processo de incorporação com reprogramação e diligência sem fim, pode não ser útil dizer: "Você já comprou um ano de assinatura deste software de marketing. Podemos seguir em frente?".

Seu cliente pode ter ficado preso inconscientemente em um contrato de um ano com um fornecedor que não cumpriu com suas promessas. Devido a essa experiência, seu cliente está agora vendo você através dessa lente.

Faça perguntas para entender a causa raiz de sua apreensão. As seguintes perguntas podem ajudar seu cliente a relaxar e entender porque ele ou ela não está disposto a seguir adiante:

"Eu gostaria de entender. Conte-me mais sobre por que você é cético.
"O que posso fazer para aliviar seus medos?"
"Como posso ajudá-lo a se sentir confortável o suficiente para seguir em frente"?
Estas perguntas também redirecionam sua mente de pensar que você não é digno de confiança para considerar proativamente o que eles precisam para seguir em frente.

3. Entre na mente do iniciante.

A mente do iniciante - também conhecida como a mente Zen - é a estratégia de abordar cada situação como se você fosse um iniciante. Ao adotar esta forma de pensar, você entra em todas as conversas com a mente "eu não sei", o que o impede de prejulgar um cliente ou sua situação.

Também o encoraja a viver sem "trabalhos de casa". Estes são pensamentos irritantes como:

O cliente já deveria saber que não teria um orçamento até o próximo trimestre. O cliente já deveria ter lido meu e-mail sobre a expiração de seu desconto.

O cliente não deveria ter assumido que ele estaria disponível para consultas semanais.

A "lição de casa" coloca sua mente na defensiva e compromete a fluidez da conversa mesmo antes mesmo de começar.

Mente Zen também significa que você deixa de ser um especialista. É claro que você é um especialista em seu produto/serviço e pode ser um especialista em atendimento ao cliente, mas você não é um especialista neste cliente, em sua situação ou na conversa em que está atualmente envolvido.

Então, em vez de dizer: "Você me disse que queria aumentar sua geração de leads recebidos até 20% até o final deste mês, e esses atrasos não vão tornar isso possível", aproxime-se de cada conversa com a mente do iniciante.

José Limardo

José Limardo

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