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6 estratégias para engajar e construir o cliente

Dicas para reter clientes.

6 estratégias para engajar e construir o cliente

Envolvendo e construindo o cliente lealdade para construir relacionamentos de longo prazo é uma das melhores estratégias que você pode aplicar para manter seu negócio saudável por muitos, muitos anos. E para fazer isso, o atendimento ao cliente é absolutamente essencial.

Como Sam WaltonO fundador da rede de supermercados Walmart, disse: "O objetivo de uma empresa é ter um atendimento ao cliente que não seja apenas o melhor, mas lendário.

Como você pode ver, as exigências são altas, mas as recompensas também o são. De acordo com um recente IDC estudo de 24.000 consumidores em 12 países, após uma experiência positiva de atendimento ao cliente 25% de usuários são encorajados a deixar uma opinião e 18% renovam seus produtos e serviços com a mesma empresa, mesmo que não seja a opção mais barata.

A fidelidade do cliente é, portanto, uma aposta para o futuro, na qual começar a trabalhar a partir de agora! Quero compartilhar com vocês estas 6 estratégias de aquisição e fidelização de clientes

As chaves para atrair e reter clientes

1) Comunique-se como se você fosse humano 

Uma das principais reclamações do atendimento ao cliente é que eles são robóticos e não naturais, mesmo que o usuário esteja interagindo com as pessoas e não com as máquinas de atendimento.

Acontece que as empresas insistem em treinar seus funcionários para memorizar as saudações, os lançamentos de vendas e as desculpas, enquanto os clientes querem respostas genuínas.

Na verdade, de acordo com o estudo acima mencionado, 83% dos consumidores acreditam que falar com uma pessoa será sempre importante no atendimento ao cliente. Além disso, quanto mais complexo for o problema a ser resolvido, maior será a necessidade de tratamento pessoal.

Portanto, quando você falar com seus clientes, tente fazer a comunicação como "cara a cara" o mais possível. Certifique-se de usar seus nomes, use humor, se apropriado, e seja educado, mas natural. Mostrar empatia o ajudará muito a se conectar com seus clientes.

Não perca nenhuma oportunidade: todas as interações permitem que você atraia e retenha clientes. E pouco a pouco, as interações repetidas formam o relacionamento.
Pense por um momento em sua vida pessoal: as pessoas com as quais você constrói relações mais sólidas são aquelas com as quais você frequentemente interage, certo? Bem, o mesmo vale para as marcas.

Portanto, a fim de atrair clientes, seu objetivo deve ser manter uma comunicação fluida, ouvindo realmente seus clientes e reagindo de acordo com sua resposta. Uma comunicação de qualidade será o toque que o diferenciará da concorrência.

2) Conheça seus clientes

Como os antigos gregos costumavam dizer: "conheça a si mesmo"... ou, no caso de empresas, conheça seus clientes. O processo de atrair e reter clientes tem muito a ver com vendas: você precisa saber o nome da pessoa com quem você está falando, o que ela precisa, quando é seu aniversário e até mesmo a raça de seu cão.

Como você pode obter todas essas informações? A chave é continuar a conversa após a transação. Por exemplo, se sua empresa é dedicada ao B2B, você pode pesquisar o perfil do usuário no LinkedIn ou na página profissional de seu cliente. Uma vez que você tenha estas informações, você pode começar a pensar em maneiras de agregar valor: recomendações, conteúdo, treinamento.

No ambiente comercial atual, a maneira mais fácil de se distinguir da concorrência é através da experiência do cliente, não dos produtos ou serviços que você oferece. Dar ao cliente um relacionamento cada vez mais personalizado vai fazer com que ele se lembre de você.

3) Aproveite ao máximo as reclamações dos usuários

Melhorar a aquisição e a fidelidade dos clientes requer uma mudança de atitude. Reclamações e comentários negativos não são um incômodo insuportável, mas uma oportunidade de saber o que seus clientes realmente pensam de você. Pessoalmente, prefiro mil vezes que um usuário reclame abertamente para deixar a marca sem dar nenhuma explicação.

As críticas negativas são aquelas que o ajudam a melhorar seus serviços, lhe dão a oportunidade de se redimir e o ajudam a evitar possíveis crises de reputação on-line. Mas para isso, você tem que aprender como lidar corretamente com elas.

Da próxima vez que um usuário protestar, aproveite como uma oportunidade para resolver seus problemas. Ouça-o, obtenha as informações necessárias para resolver o problema e aja rapidamente. Peça desculpas sinceramente, agradeça ao cliente por compartilhar seu problema, e prometa apenas o que você pode oferecer. Se tudo correr bem, você construiu a lealdade do cliente para sempre.

4) Mantenha-se em contato

Uma das chaves básicas para um bom relacionamento com o cliente é a fluidez. De fato, segundo a IDC, 67% dos consumidores e 91% das empresas acreditam que os serviços online e móveis devem ser mais rápidos e intuitivos.

Para manter esta fluidez, é necessário ter um contato regular com o cliente. Mais uma vez, pense em seus relacionamentos pessoais: se você nunca conhece alguém, se você não sabe nada sobre seu dia-a-dia, é inevitável que o relacionamento acabe ficando frio.

A criação de um relacionamento contínuo permite monitorar o que o usuário sente sobre sua marca e enfrentar possíveis problemas antes que eles venham à tona. Estas idéias o ajudarão a manter viva a faísca de seu relacionamento:

Após as interações relevantes, acompanhamento por telefone, e-mail ou redes sociais.
De vez em quando, envie mensagens amigáveis a seus clientes para lembrá-los de que você ainda está disponível para eles.

Crie conteúdos valiosos, tais como artigos ou vídeos, e divulgue-os através de seu boletim informativo.
Envie um e-mail mensal com as notícias de sua empresa, tais como lançamentos de produtos, eventos e conteúdo interessante.

5) Ganhe a confiança de seus clientes

Todas as relações de longo prazo são baseadas na confiança e no compromisso. Se você conseguir que seus clientes confiem em você, eles ficarão muito mais felizes e muito mais propensos a se tornarem leais a longo prazo. Conseguir isto é uma questão de integridade e bom senso:

Seja sincero, seja honesto e sempre mantenha sua palavra. Se você promete algo ao cliente, é melhor cumpri-lo à risca!
Mostre suas boas intenções. Muitas vezes a confiança é quebrada porque o cliente tem a sensação de que a empresa quer tirar proveito dele, em vez de agir em benefício mútuo.
Seja flexível. Você sabe que o cliente está sempre certo, e mesmo que não esteja, às vezes é melhor desistir um pouco em suas condições.

6) Foco em marketing de entrada

O marketing de saída se baseia em ir até onde os consumidores estão e interromper suas vidas diárias para mostrar seus produtos e serviços. Este é o caso dos anúncios clássicos de TV, banners ou spam.

O marketing de entrada transforma este paradigma de marketing para atrair e reter clientes. A idéia é fazer com que seus clientes venham até você para começar a nutrir seu relacionamento com eles.

Uma das estratégias mais comuns para conseguir isso é criar conteúdos valiosos que resolvam os problemas reais de seus clientes potenciais. Através de artigos em blogs, vídeos, ebooks, relatórios e outros conteúdos, você pode atrair usuários para deixar seus dados de contato e se tornar um líder. E uma liderança pode ser o começo de uma bela amizade.

2 hábitos que você deve adotar se você está tentando atrair e manter seus clientes

1) Foco em "Por quê?

Na vida cotidiana, quantas vezes você já falou com alguém ao telefone enquanto verificava seu e-mail ou Facebook, quantas vezes você perdeu um prazo ou se esqueceu de fazer uma ligação importante?

Escusado será dizer que somos seres distraídos tentando equilibrar múltiplas fontes de informação; o problema é que não estamos indo muito bem. E é exatamente isso que acontece quando lidamos com o cliente.

Se seus funcionários só puderem se concentrar pela metade em seus clientes, a experiência de seus compradores sofrerá um enorme golpe.

Eles se sentirão negligenciados, ignorados e irão para outro lugar. Ao não nos concentrarmos no comprador, percebemos apenas uma pequena parte do que eles dizem e, com base nisso, reagimos de forma errada. Lembre-se, as boas práticas o levarão a desenvolver os hábitos de um bom vendedor.

Imagine um casal entrando em uma loja em busca de uma fábrica. Eles pedem a um dos funcionários para recomendar algum tipo de palmeira para colocar junto à sua piscina.

O funcionário só responde: "Você não pode colocar uma planta ao lado de uma piscina... está muito suja, procure plantas de piscina ali..." e tudo o que ele faz é apontar em uma direção para voltar ao seu lugar.

A esposa vai pensar: "Isso foi muito rude... e é óbvio que este não sabe mais do que nós. Dez segundos depois, eles entram no carro e vão para outra loja.

Se tivéssemos prestado atenção ao cliente, talvez tivéssemos entendido que esta família estava procurando não por uma palmeira, mas por um sotaque decorativo ideal para seu pátio compartilhar com a família e amigos.

O funcionário teria levado alguns minutos para sugerir algumas alternativas mais adequadas e eles teriam saído felizes com sua nova compra.

Um bom vendedor usaria sua concentração para ouvir apenas a pessoa à sua frente. Ele provavelmente usaria suas habilidades para entender porque este casal está hoje nesta loja.

Quando você se concentra na razão de seus clientes para visitar sua loja, você desenvolve a seguinte qualidade:

2) Empatizar para entender o cliente

A empatia é a capacidade de imaginar o que a outra pessoa sente.

Talvez um comprador esteja frustrado porque quebrou seu casaco favorito ou feliz porque está procurando um presente para seu aniversário de casamento. Se você puder empatizar com ele e suas emoções, você pode usar todo seu conhecimento sobre os produtos em sua loja para ajudá-lo a resolver a situação.

Talvez até o cliente já tenha procurado opções on-line, mas algo o impediu de dar esse passo. Quando você tem empatia, tem a sabedoria de medir as opções existentes e ajudar o cliente a resolver seu problema.

 

Não devemos confundir "simpatizar" com "simpatizar". Se simpatizamos, só chegamos à conclusão de: "sim, deve ser muito feio" sem nos conectarmos com as verdadeiras emoções do cliente. Se não podemos realmente nos identificar com ele, não podemos ajudá-lo a encontrar aquilo que o deixará feliz.


Para desenvolver essa empatia, devemos parar de pensar que o vendedor está no controle. Na realidade, é o cliente que está no comando. E para atrair e manter mais compradores, é preciso ter certeza de não tratá-los como criminosos que fizeram algo errado, ou como crianças que têm que ser explicadas tudo a eles como se fossem incapazes de entender.

Ao invés de perguntar "o que você está procurando", vamos fazer perguntas que nos ajudam a entender as frustrações, as emoções e a perspectiva da pessoa à nossa frente.

Se cada membro de sua equipe se concentrar, ouvir e empatizar com cada pessoa que entra pela porta, eles voltarão. Os consumidores são pessoas que buscam um tratamento amigável e gostam de se conectar com alguém que se concentra em resolver suas necessidades e oferecer a melhor solução para seu problema.

Quando sua equipe desenvolver estas habilidades, os clientes notarão e contarão a seus amigos sobre a fabulosa experiência de compra que sua loja lhes proporcionou.

 



José Limardo

José Limardo

Escrito por

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