Em um mercado onde as más críticas no Twitter podem levar ao fracasso comercial, o atendimento ao cliente se torna uma prioridade comercial. Seja por telefone, chat on-line ou rede social, este serviço deve atender a uma série de requisitos fundamentais. A partir de Xitsus oferecemos 9 dicas para um bom atendimento ao cliente.
1.ATENDIMENTO AO CLIENTE: ELEMENTO DIFERENCIADOR
Independentemente do canal, da atitude, do tratamento
personalizada, e a resolução das necessidades e demandas deve fazer parte da razão de ser de qualquer serviço ao cliente. Este serviço pode se tornar o valor agregado ou elemento diferenciador de nossa empresa da concorrência, impulsionando as vendas e causando o sucesso do negócio. Aqui estão 9 dicas para melhorar o atendimento ao cliente:
2.PESSOAL QUALIFICADO
A base de um bom atendimento ao cliente são as pessoas que prestam o serviço. É tarefa do departamento de recursos humanos realizar um bom processo de seleção para encontrar funcionários que sejam treinados, qualificados e predispostos a oferecer o melhor serviço ao cliente.
O atendimento ao cliente, como a comunicação, evolui e incorpora novas tecnologias e estratégias, portanto, uma educação e treinamento contínuo do pessoal é essencial. Além disso, isto contribuirá para a motivação e incentivo dos funcionários para atender às necessidades dos consumidores.
3.CONHECENDO OS CLIENTES
Conhecer os clientes, tanto em particular quanto em geral, ou seja, o perfil do público-alvo, é essencial para atender adequadamente às suas necessidades.
Ouvir, compreender e responder às suas expectativas em mudança são os três pilares sobre os quais repousa o atendimento ao cliente. Mas isto não termina quando esta necessidade é atendida. É aconselhável fazer um acompanhamento, especialmente com aqueles consumidores que abandonaram a marca como clientes ou que apresentaram reclamações. Conhecendo suas opiniões e feedback, mudanças e melhorias podem ser implementadas.
4.ENYD CRM ERP VISÃO DE SERVIÇO
Missão, visão, valores e objetivos são termos aplicáveis a todas as áreas da empresa. O atendimento ao cliente deve refletir tudo isso e estar de acordo e em harmonia com a filosofia da empresa.
Este serviço é o principal porta-estandarte da imagem de marca e do branding e deve ser cuidado de forma adequada.
Além disso, o próprio departamento de atendimento ao cliente deve ter sua própria visão e objetivos, que sejam compreensíveis, verificáveis e mensuráveis, através de pesquisas, formulários ou outras ferramentas que permitam conhecer o grau de satisfação do cliente.
5.ATITUDIO
Os princípios de bondade, cordialidade e cortesia devem ser aplicáveis a qualquer cliente a qualquer momento e sob qualquer circunstância e transmitidos da melhor maneira possível através dos diferentes canais de comunicação. Ortografia, gramática e tom corretos nas mensagens escritas, contato visual respeitoso e linguagem corporal pessoalmente, e vocalização e entonação adequadas por telefone.
Deve haver uma vontade por parte do funcionário de ajudar o cliente e mostrar interesse na satisfação do cliente e não em fazer uma venda.
6.RESOLVER NECESSIDADES, RECLAMAÇÕES E DEMANDAS
Em caso de reclamações de clientes, recomenda-se seguir três fases: explicação, solução e compensação. Mas nunca desculpas. O cliente deve explicar o erro ou infração cometida, oferecer rapidamente uma solução viável e satisfatória e compensar o cliente pelos inconvenientes causados por um produto, promoção ou similar.
7.TRATAMENTO PERSONALIZADO
O cliente é, acima de tudo, uma pessoa que deseja ser tratada como tal, com suas características individuais, necessidades, gostos e preferências. Portanto, deve receber tratamento personalizado e ser atendido, de preferência, pelo mesmo funcionário ou vendedor durante todo o processo de compra.
8.FLEXIBILIDADE
Dentro dos limites permitidos pelo negócio e pela empresa, ela deve adaptar-se às características do cliente.
9.SINCERIDADE E COMPROMISSO
O principal objetivo do atendimento ao cliente é fazer com que o cliente confie na marca. Isto será alcançado através de sinceridade e compromisso. Ao transmitir informações relevantes, contínuas e transparentes, e permanecendo sempre disponíveis para o consumidor, ganharemos sua lealdade e confiança.
Não devemos prometer o que não pode ser cumprido, pois isso só levará à insatisfação do cliente e, como conseqüência, a más críticas e perda de vendas.
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