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Não deixe seu cliente perder a satisfação

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Don'não deixe seu cliente perder a satisfação de contratá-lo.

A importância de ir além da satisfação

O tipo de relacionamento que uma empresa tem com seus clientes depende principalmente dos objetivos comerciais. A implementação de ações de experiência vai além dos elementos que impactam na satisfação.

Cada organização precisa descobrir qual é a chave para conseguir uma maior ligação com seus clientes. Para conseguir isso, a O Mapa de Viagem do Cliente contribui muito, identificando os elementos que mais impactam na experiência.

A chave é alcançar um equilíbrio entre: uma oferta de serviço que atenda às expectativas do cliente, uma experiência consistente em diferentes pontos de contato e o desenvolvimento de um vínculo emocional que permita aos clientes saber que você os conhece e os valoriza.

O caminho conhecido

Normalmente, as empresas implementam ações de melhoria da experiência com base nos mesmos métodos de pesquisa. Elas desenvolvem pesquisas para identificar o que os clientes precisam do serviço e implementam ações para diminuir sua insatisfação.

A incorporação de melhorias de serviço a partir destes é importante. A utilização destas informações para identificar oportunidades é um princípio empresarial básico. O problema é quando as empresas se concentram apenas nos princípios básicos da prestação de serviços.

Em mercados indiferenciados, sabemos como é difícil oferecer valor agregado. Ainda mais quando as empresas permanecem focadas na concorrência e na redução dos custos operacionais.

As empresas continuam a debater como melhorar o básico de seus serviços, entendendo que a insatisfação de seus clientes está aí.

Os bancos continuam a lutar para reduzir os tempos de espera das agências, como o principal avanço da experiência. Empresas de varejo na batalha de preços e seguradoras com respostas a reclamações.

A questão é, através do aperfeiçoamento desses elementos, será que eles conseguirão uma maior ligação com seus clientes? Claramente não.

Querendo fazer crescer o negócio através da satisfação. Os clientes nem sempre estão satisfeitos pelas mesmas razões.

Os elementos que afetam a satisfação do cliente variam e não necessariamente geram o mesmo impacto.

Diferentes coisas conseguem satisfazer diferentes tipos de clientes. Por exemplo, um cliente tímido pode ficar satisfeito se não for perturbado na loja enquanto olha para os produtos, enquanto outro cliente pode ficar satisfeito com o conselho recebido pelo vendedor.

Estamos falando de satisfação e sabemos que é importante, mas a questão é: estamos construindo relações com os clientes?

A satisfação é um padrão muito baixo. No mundo em que vivemos, cercados de ofertas e mensagens constantes, os clientes têm a oportunidade de acessar serviços que antes não tinham.

Isto gera maior concorrência não apenas nos produtos ou serviços, mas nas expectativas que são geradas nos clientes, independentemente do setor.

Conseguir maior satisfação não é o ponto de diferenciação. Você não torna sua empresa especial, interessante e o mais importante, você não constrói relacionamentos com seus clientes. Conseqüentemente, você não consegue aumentar a fidelidade.

Se você quer se diferenciar no mercado, não pense em clientes satisfeitos. Pense em como você pode construir relacionamentos para se ligar emocionalmente.

Liderar com emoções

Há um elemento chave que muitas empresas esquecem quando se trata de compreender seus clientes, as emoções.

As emoções são parte da natureza humana. Somos seres emocionais, baseamos nossas decisões nas emoções. O que pode ser um elemento positivo para um cliente pode significar uma ruptura em sua experiência para outro.

De acordo com estudos, cerca de 35% de clientes disseram não recomendar a empresa porque não tinham experiência. Em outras palavras, 35% dos clientes disseram que preferiam não recomendar a empresa porque não tinham experiência.

 

Embora a natureza das companhias de seguros seja negativa, porque procura apoiar o cliente em tempos difíceis, o que a empresa está fazendo para se ligar a esses clientes?

Um cliente não avalia uma empresa somente quando precisa dela. É importante entender como os vínculos estão sendo gerados a partir do zero. Como nos comunicamos, como estamos presentes, como geramos um diferencial nos momentos mais importantes para nossos clientes, e assim evitar cair no jogo da satisfação.

Marcas mais humanas significam mais satisfação

Estamos em um ponto em que as marcas precisam ser realmente mais humanas. Quando falamos de marcas mais humanas, não nos referimos à publicidade. Estamos falando de marcas que criam vínculos.

Educação sobre o uso de produtos, acompanhamento na realização de metas, celebração de momentos importantes, tudo isso são elementos que as marcas que buscam conectar

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José Limardo

José Limardo

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