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O que é o acompanhamento pós-venda? dicas para manter um cliente satisfeito

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O que é o acompanhamento pós-venda? dicas para manter um cliente satisfeito

Mas o que é acompanhamento pós-venda e o que isso tem a ver com retenção e lealdade do cliente? Continue lendo para saber. (acompanhamento pós-venda)

As ações que uma marca estabelece para manter a comunicação com seu cliente após a venda, para saber como foi o processo, como foi com seu produto ou serviço, se está funcionando corretamente, se atendeu ou superou suas expectativas, lançam as bases do processo de fidelidade.

O que é o acompanhamento pós-venda? dicas para manter um cliente satisfeito

E, o que é o acompanhamento pós-venda?

Assim, para resumir o que é o acompanhamento pós-venda, poderíamos resumi-lo como: a estratégia que reúne todos atividades de atendimento ao cliente após o cliente já ter adquirido um produto ou serviço e ter começado a utilizá-lo.

Mas o que vamos descobrir é que a definição de acompanhamento pós-venda vai além de um "obrigado por sua compra". Como veremos abaixo, as pessoas hoje em dia estão procurando experiências personalizadas e únicas.

Vamos dar uma olhada em um exemplo citado por Kimberly K. Richmond em seu livro Powerful Sell Sellable.

Pense em alguém que acabou de comprar um carro e, juntamente com a cordial e necessária nota de agradecimento, também recebe um item adicional em seu e-mail com dicas de segurança exclusivas daquela marca. Pense nesse mesmo cliente recebendo em seu aniversário, junto com a cordial e necessária nota de parabéns, um breve relatório com os indicadores que mostram como a marca que ele comprou foi valorizada no mercado.

Certamente este é um cliente cuja experiência pós-venda lhe permitirá ser um embaixador tanto da marca que ele comprou quanto do local onde ele a comprou.

Bem, é apenas uma das fases do acompanhamento pós-venda, falaremos sobre outros tipos mais tarde, mas por enquanto, vamos entender sua importância e um de seus principais benefícios: a lealdade.

Como o acompanhamento pós-venda contribui para a retenção de clientes?

 

Tendo claro o que é o acompanhamento pós-venda e sua relevância para a fidelidade do cliente, você precisa saber que 51% de clientes são fiéis a uma marca que interage com eles.

É claro que a interação não se refere apenas ao processo de compra, ela também inclui o processo de pós-venda e é fundamental no processo de fidelidade, que hoje é fundamental no mercado.

De acordo com um estudo da Accenture, a retenção de clientes é um dos fatores-chave no novo ambiente de consumo.

O novo consumidor? Sim, todas aquelas pessoas que são permeadas pela transformação digital. Mas este conceito não se refere apenas à geração milenar. Não. Isto inclui todos aqueles que com um clique, a partir do sofá em casa, fazem qualquer transação.

Portanto, para que uma marca tenha as habilidades necessárias para servir o novo consumidor, ela deve levar em conta quatro fatores:

FidelidadeComo já mencionamos aqui, a empresa deve ter a capacidade de criar e adaptar seus produtos e serviços a fim de conseguir uma melhor retenção de clientes. E não apenas isso, tenha em mente que 14% dos consumidores expressam sua lealdade, apoiando a empresa publicamente nas redes sociais.

Facilitar os serviços: há empresas que fizeram o mercado tremer com serviços que antes eram impensáveis ou muito difíceis, como experimentar maquiagem antes de comprá-la ou fazer entregas em um dia, e que fazem com que os consumidores tenham maiores expectativas em relação à inovação e qualidade dos processos de venda e pós-venda.

Oferecendo novas experiências: tornar os serviços e produtos relevantes para os consumidores é cada vez mais importante para eles.

Integração de canais: não pode haver diferença entre os canais físicos e digitais. As marcas devem se concentrar cada vez mais no omnichannel e na melhoria da qualidade do atendimento ao cliente.
Que outras vantagens tem um serviço pós-venda?
Reduzir o custo de aquisição do cliente (CAC)

Esta é uma métrica utilizada especialmente pelas equipes de marketing para determinar o custo do investimento para capturar um cliente potencial (ou lead) versus o número de clientes adquiridos (ou convertidos).

Ao ter um número potencialmente crescente de clientes através da fidelidade, o investimento para atrair novos clientes poderia ser estrategicamente reduzido.

Aumentar a retenção de clientes

Enquanto lealdade se refere à manutenção dos clientes, retenção se refere à capacidade da marca de mantê-los quando eles estão insatisfeitos.

O acompanhamento pós-venda permite identificar os momentos e fatores pelos quais as expectativas não foram atendidas e tentar reverter a experiência para uma melhor. 57% dos consumidores nos EUA dizem ter uma reclamação não resolvida enquanto, por outro lado, continuam a receber ofertas ou descontos para produtos similares.

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José Limardo

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