Evitar una crisis.... Prepare a su equipo
Como dice la expresión popular, "más vale prevenir que curar".
Su el equipo de atención al cliente debe estar preparado para identificar los problemas que pueden convertirse en crisis potenciales. Las posibles quejas son de esperar y no entran en este grupo, pero los malos comentarios o los comentarios de personas influyentes, por ejemplo, pueden causar un gran dolor de cabeza.
Lo ideal es que su empresa cuente con un plan de contención de crisis, es decir, un documento elaborado junto con su equipo que contenga todos los procedimientos que deben llevarse a cabo en caso de una posible crisis.
Además, pedí que el plan fuera supervisado por profesionales especializados en cuestiones éticas y jurídicas.
Es importante mantener accesible una lista de los problemas más comunes y de las áreas de la empresa responsables de los mismos para que, a la hora de la asistencia, los responsables de la misma sepan exactamente a quién consultar y qué información será necesaria.
1. Seguir las redes sociales
Hay que estar siempre atento a lo que dice la gente en redes sociales sobre su marca.
De este modo, tendrá una respuesta directa y podrá anticiparse a la mayoría de las declaraciones del cliente.
Por ejemplo, si un usuario comenta que una situación desagradable se produce o se repite con frecuencia durante el servicio, resuélvela antes de que se convierta en una queja directa.
Los especialistas afirman que la ONU (Organización de las Naciones Unidas) es capaz de prever las crisis en los países con hasta tres meses de antelación sólo con el seguimiento de lo que sus habitantes publican en las redes sociales. Te das cuenta de lo importante que es esto?
Los consumidores tienen voz propia y son cada vez más conscientes de ello. Es importante revisar cada día todos los perfiles públicos de tu tienda online, ver si hay menciones en Twitter o Instagram, "me gusta" en Facebook e incluso hashtags. Los campos de búsqueda están siempre visibles por una buena razón.
2. Trabajar rápido
Otro objetivo importante de la monitorización constante de las redes sociales, que también está directamente relacionado con la preparación previa del equipo, es la agilidad.
Ya sabemos que este es un factor clave en servicio al cliente en canales alternativos; y en caso de posibles crisis, aún más.
Cuando recibas un mensaje sobre un problema, comprueba cómo resolverlo y, si es necesario, actúa inmediatamente. Aunque no sea algo que tenga una solución instantánea, responde con amabilidad diciendo que estás trabajando en el caso y que se resolverá lo antes posible.
Muchas veces, en este tipo de situaciones, se decide responder a la pregunta más tarde. Esto no es recomendable porque, en lugar de calmar al cliente, la espera sólo lo impacientará más.
La marca está en crisis. ¿Y ahora?
3. Identificar el tipo de crisis
Los cuidados no fueron suficientes y la la crisis comenzó? Para saber exactamente cómo proceder y prevenir la imagen de la empresa de empeorar, es necesario saber identificar el tipo de crisis. Básicamente, hay tres: rumores, quejas y desafíos.
Las crisis causadas por rumores son probablemente las más sencillas de resolver. Son afirmaciones falsas que empiezan a circular sobre su marca, muchas veces hechas por clientes insatisfechos o incluso por la competencia.
No responsabilices a nadie: limítate a afrontar la situación y aporta datos o información que invaliden las afirmaciones precipitadas.
Si la crisis parte de una queja, intente resolver el problema lo antes posible. Intenta identificar el origen del asunto y explicárselo al cliente, admitiendo el error de tu empresa y pidiendo disculpas.
Fija un plazo para solucionarlo y considera la posibilidad de ofrecer alguna compensación, como un cupón de descuento en la próxima compra o, si el daño causado ha sido bastante grande, un nuevo producto, por ejemplo.
Aunque no es tan común, el tercer tipo de crisis se refiere a los retos que puede proponer su marca, como la inclusión de un recurso indispensable que su producto aún no tiene o una actitud diferente hacia el medio ambiente.
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