¿Qué hace para atender bien a sus clientes? Aprender a anticiparse a las necesidades, satisfacer las expectativas de los clientes y crear experiencias increíbles es fundamental para cualquier empresa.
Un estudio reciente reveló que 96% de los consumidores creen que la calidad de el servicio al cliente es un factor esencial en su elección de fidelidad a la marca.
¿Empezamos?
¿Cuál es el impacto del servicio al cliente en la empresa?
El impacto del cliente atención y servicio en el negocio es enorme. Hemos desglosado algunos datos basados en estudios recientes para ayudarle a entender cómo puede afectar este elemento a su negocio.
Un buen servicio permite ahorrar dinero.
Según un artículo publicado en el Huffington PostLa captación de un nuevo cliente es hasta 7 veces más cara que la retención de uno actual.
Conocer las técnicas para ofrecer un buen servicio al cliente le permite retener a los que ya le compran y reducir los costes de captación de nuevos clientes.
Un buen servicio aumenta sus ingresos.
Según un estudio de Investigación dimensionalEl 52% de los consumidores realiza una compra adicional con una empresa tras una experiencia de servicio positiva.
Esto significa que aprender a prestar un buen servicio de atención al cliente puede aumentar sus ingresos.
Un buen servicio mejora su reputación.
¿Sabías que el 90% de los clientes se deja influir por las opiniones positivas a la hora de comprar un producto? En otras palabras, cuando dominas las claves al servicio y la atención al cliente, puede fomentar la publicidad de boca en boca y mejorar su credibilidad en el mercado.
¿Cómo hacer bien la atención al cliente?
4 claves para la atención y el servicio al cliente
Una vez que entienda el impacto del servicio al cliente en el negocio, puede preguntarse: ¿cómo proporcionar el mejor servicio al cliente posible?
Aunque no existe una fórmula mágica que funcione para todos los negocios, hay algunos principios que puede seguir para mejorar la experiencia de sus clientes. Adoptar estas mejores prácticas te pone en el camino correcto hacia el éxito.
1. Recopile información sobre sus clientes
Un estudio reciente reveló que 66% de las empresas carecen de una estrategia de datos centralizada y coherente. Sin información fiable sobre sus clientes, no es fácil crear ofertas relevantes, personalizar los mensajes y satisfacer necesidades específicas.
Además, la falta de una estrategia de recogida, tratamiento y almacenamiento de datos dificulta la prestación de un buen servicio al cliente. Al fin y al cabo, se corre el riesgo de obtener información duplicada, incompleta o descontextualizada.
Para que no tengas que lidiar con esto en tu negocio, lee: 8 formas de gestionar eficazmente los datos de tus clientes.
2. Estandarizar los procesos de servicio
El segundo paso para una buena atención al cliente es estandarizar los procesos de atención al cliente. Esto significa redactar un documento con normas, herramientas y consejos que todos los agentes de asistencia deben seguir para garantizar una experiencia excelente a todos los clientes.
Puede incluir un diagrama de flujo de atención al cliente, un manual de etiqueta telefónica, entre otras técnicas para ofrecer un buen servicio al cliente. Lo importante es que los empleados sepan cómo tratar a todos los clientes por igual, con rapidez y precisión.
3. Forme a sus agentes de apoyo
¿Sabía que casi 59% de los empleados no reciben formación en el puesto de trabajo y desarrollan sus habilidades de forma autodidacta? Aunque la proactividad es un rasgo profesional admirable, las empresas deben formar a los profesionales para que la representen ofreciendo un servicio al cliente excepcional.
Cuando los agentes de asistencia están capacitados para presentar un producto, explicar un servicio o resolver dudas sobre un procedimiento, es más fácil ganarse la confianza del cliente y mantener los estándares de calidad de un buen servicio.
4. Utilice la tecnología en su beneficio
Tanto si se trata de una PYME como de una multinacional, la tecnología puede ayudarle a que los procesos sean más rápidos, precisos e integrados. En el caso de un buen servicio, el software de atención al cliente le permite acompañar al cliente en cada etapa de su relación con su empresa.
El historial de transparencia de una empresa hace más probable que se le dé una segunda oportunidad tras una mala experiencia.
En otras palabras, para prestar un buen servicio, hay que respetar los compromisos adquiridos con los clientes. Cuando las promesas no pueden cumplirse por causas de fuerza mayor, la mejor opción es siempre comunicarlas lo antes posible y trabajar para ofrecer soluciones rápidas.
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