La digitalización de un comercio marca un antes y un después en su trayectoria comercial. Adoptar herramientas online le permite optimizar cada una de las fases del proceso de venta hasta conseguir la fidelización.
En este sentido, 4 de las soluciones digitales más importantes para un retail son:
-CRM
-Chatbots
-Aplicaciones móviles
-Sistemas de seguimiento de las entregas
1.Sistemas CRM para la gestión de clientes
Hoy en día, sólo 47% de las empresas obtienen ventajas competitivas en la gestión de sus clientes. Esto es posible porque consiguen centralizar toda la información que recogen sobre ellos utilizando Herramientas CRM (Salesforce Research).
Las soluciones digitales de Customer Relationship Management (CRM) permiten unificar los registros de los datos generados en todos los puntos de contacto entre los clientes y el comercio. Además, estos sistemas también automatizan las comunicaciones y facilitan la personalización de los mensajes mediante el almacenamiento de la información del cliente:
-Datos de contacto, como el correo electrónico y el número de teléfono.
-Perfiles en redes sociales y sitios web.
-Actualización de sus actividades en línea.
-Notas adicionales sobre sus hábitos y preferencias.
-En resumen, los minoristas pueden mejorar sus procesos de venta gracias a las capacidades que ofrecen las soluciones digitales de CRM en términos de:
Unificación de datos
Automatización de procesos
Personalización de mensajes
2.Chatbots para la atención automatizada al usuario
Se estima que para el año 2020, 85% de las interacciones entre usuarios y marcas serán a través de chatbots (Gartner).
Uno de los factores que influyen en este crecimiento es que el uso de chatbots ha reducido el CPA (coste por adquisición) hasta en 477% (HubSpot).
Los chatbots son una de las soluciones digitales más potentes que los minoristas pueden implementar en sus sitios web para comunicarse con sus usuarios.
Estos sistemas informáticos impulsados por algoritmos de inteligencia artificial permiten la automatización del servicio de atención al cliente a un nivel sorprendentemente eficaz.
Un chatbot de alto rendimiento es capaz de proporcionar información comercial sobre el minorista como: disponibilidad y ubicación de los productos en las diferentes tiendas, horarios de apertura, respuestas a preguntas frecuentes, entre otros.
Además, estos bots pueden guiar a los consumidores en su proceso de compra. Todo ello sin intervención humana.
3.Las aplicaciones móviles como soluciones digitales multifuncionales
Alrededor de 80% de los consumidores utilizan aplicaciones de chat cada día (Greenberg). Además, el 53% de los usuarios prefiere confiar en aquellas empresas que pueden contactar directamente con ellos a través de la mensajería instantánea (Nielsen y Facebook).
En este sentido, las aplicaciones móviles son soluciones digitales muy versátiles que se adaptan a las necesidades de cada negocio, a las preferencias de cada nicho de clientes y a los requerimientos de cada campaña estratégica.
Como resultado, los minoristas pueden crear sus propias aplicaciones que cumplen una amplia gama de funcionalidades, más allá de la simple mensajería.
Tal es el caso de IKEA Place, una aplicación móvil de realidad aumentada que permite a los compradores de IKEA ver sus productos colocados virtualmente en sus lugares preferidos: salas de recepción, dormitorios, oficinas, entre otros.
Para el sector minorista, uno de los tipos de aplicaciones que más beneficios aporta es la visibilidad o el seguimiento de las entregas.
4.Soluciones de seguimiento de entregas digitales
Las soluciones de seguimiento digital ofrecen a los minoristas la posibilidad de mejorar sus procesos logísticos para obtener el máximo rendimiento. Con ello, la supervisión de las operaciones, la planificación de las rutas, el control de las mercancías y la gestión de los envíos son actividades que se pueden supervisar desde el mismo sistema en línea.
Sin embargo, el beneficio del software de seguimiento va mucho más allá de la gestión logística interna.
Un potente sistema de seguimiento de entregas también es capaz de ofrecer funcionalidades a los clientes. En este sentido, los compradores pueden realizar las siguientes acciones:
-Seguir en tiempo real el transporte de los productos que han comprado en línea.
-Conocer la identidad de los transportistas encargados de entregar los productos.
-Mantener una comunicación directa y constante con el minorista.
-Dejar opiniones, comentarios y sugerencias. Así como valorar la experiencia de compra.
Las soluciones digitales que un minorista implanta para mejorar su proceso de venta deben tener siempre un enfoque centrado en el cliente.
En este sentido, el software de seguimiento es vital para dotar a los compradores de la información que quieren y necesitan sobre sus compras. Solo así podrán tener una experiencia altamente satisfactoria, que ayude a impulsar las ventas y los índices de fidelidad en el comercio minorista.
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