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5 formas de hacer que el soporte técnico sea fluido y eficaz

5 formas de hacer que el soporte técnico sea fluido y eficaz

Un soporte técnico eficaz:

Crear una web, landing page, o algún recurso multimedia, no es una tarea de (acabo y me voy) estas herramientas necesitan mantenimiento. Soporte técnico está ahí para complementar el servicio al cliente y mucho más.

1) IDENTIFICAR Y EVALUAR EL NIVEL DEL PROBLEMA

Los problemas de los clientes de carácter más técnico pueden abarcar toda la gama en términos de complejidad y facilidad de resolución, por lo que es importante identificar el problema inmediatamente y evaluar rápidamente si es algo que puede resolverse con una solución sencilla.

En un extremo del espectro, un cliente puede necesitar simplemente instrucciones sobre cómo recuperar una contraseña perdida o instrucciones sobre cómo devolver un producto defectuoso para su sustitución.

En el extremo superior, puede que tengan que arreglar un fallo inesperado del dispositivo o informar de un error que detiene el software y que nunca se ha visto antes.

Dirigir a los clientes a recursos útiles, como tutoriales en vídeo, instrucciones paso a paso y foros de usuarios, que ofrezcan respuestas inmediatas a problemas tecnológicos comunes, puede ser una buena manera de agilizar las cosas.

Sin embargo, también es útil identificar los problemas más complejos desde el principio para poder enviarlos a los miembros del equipo con la experiencia adecuada para resolverlos.

2) MEDIR EL NIVEL TÉCNICO DEL CLIENTE

Utilizando la intuición y las pistas de la conversación o la correspondencia, es útil tratar de identificar el nivel de conocimientos técnicos del cliente para determinar la mejor manera de ayudarle.

Para algunos clientes, lo que puede parecer una solución sencilla puede ser mucho más complicado si no tienen conocimientos técnicos.

Por el contrario, un cliente con un mayor nivel de conocimientos técnicos puede interactuar con mayor fluidez y obtener la solución que necesita hablando con un agente que tenga conocimientos más especializados en la materia.

Los problemas de conectividad por cable y Wi-Fi son un ejemplo común. Un cliente experto en tecnología puede encontrar rápidamente una solución con acceso a la base de conocimientos de su empresa, mientras que los usuarios ocasionales pueden ponerse nerviosos al buscar el botón de reinicio.

Averiguar el nivel de conocimientos técnicos de un cliente facilita dirigir la respuesta de su equipo en la dirección correcta.

3) COMPROBAR SI HAY SOPORTE TÉCNICO ENTRADAS ANTERIORES 

No es raro que muchos clientes que experimentan problemas técnicos se encuentren con algunos de los mismos problemas, o incluso con problemas relacionados, más de una vez.

La búsqueda de cualquier ticket de soporte pre-registrado para un cliente en particular puede proporcionar pistas útiles que pueden ayudar a acelerar el proceso, lo cual es algo bueno para todos los involucrados.

Los tickets anteriores pueden tener notas que le permitan dirigir a los clientes a una mejor solución o enviarlos al departamento adecuado para resolver mejor sus problemas.

4) TOMAR NOTAS DETALLADAS Y ÚTILES SOBRE CADA INTERACCIÓN

Los agentes no tienen que escribir un libro sobre cada cliente, pero mantener notas detalladas que arrojen luz sobre el problema, su situación única, la solución propuesta y el resultado final puede ser muy valioso, tanto para seguir los problemas comunes como para ayudar a los clientes que se comunican repetidamente con problemas similares.

Las soluciones de software de atención al cliente, como Zendesk y Desk, pueden facilitar el proceso de seguimiento de los tickets y la organización de los datos de los clientes.

5) DIRIGIR A LOS CLIENTES A SOLUCIONES DE AUTOSERVICIO, COMO PREGUNTAS Y RESPUESTAS, FOROS Y VÍDEOS

Cultivar una variedad de opciones de autoservicio que ofrezcan soluciones a problemas comunes puede ser una forma poderosa de reducir el tiempo dedicado a los tickets de soporte individuales.

Como muchos clientes prefieren encontrar una respuesta por sí mismos, dirigirlos a los recursos adecuados puede ahorrar a todos tiempo y energía.

Competitividad y estrategias empresariales/

José Limardo

José Limardo

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