5 formas exitosas de tratar con clientes complicados

brazos cruzados, suspiros intensos, malas respuestas.... se sabe cuando un cliente se está frustrando. Entre otras, estas son las señales que experimentan los clientes complicados

Peor aún, estos signos físicos muestran que están perdiendo el interés en lo que dices, y tu oportunidad de mantener tu negocio podría desaparecer rápidamente.

A menudo, los clientes difíciles o incluso enfadados no expresan su frustración. Estas emociones están vinculadas a situaciones externas y a estímulos psicológicos. Así que pon en práctica tus grandes habilidades de comunicación, aprovecha tu superpoder para leer la situación y utiliza estos 3 consejos psicológicos para gestionar a los clientes difíciles. (y ahórrate la próxima renovación de tu contrato) 🙂 .

1-Practicar la escucha reflexiva para clientes complicados.

Cuando estás molesto, ¿alguien te ha hecho sentir mejor? Yo creo que no. Tomemos el siguiente escenario:

Cliente: "Estoy frustrado porque tenemos un presupuesto limitado y no quieren ofrecernos un descuento".

Cliente Director de Éxito: "Lo entiendo, pero..."

Sabes que la conversación de arriba no va a terminar bien.

En su lugar, practica la escucha reflexiva. Este enfoque requiere que entiendas lo que la otra persona está diciendo interpretando sus palabras y su lenguaje corporal. A continuación, responde reflejando los pensamientos y sentimientos que has escuchado de tu cliente:

Client: "Estoy frustrado porque tenemos un presupuesto limitado y no quieren ofrecernos un descuento.

Gestor de éxito de clientes: "Lo que oigo es que nuestros precios son un obstáculo para su negocio. Su presupuesto es ajustado y no le ofrezco un descuento que se ajuste a sus necesidades. ¿Es eso correcto?"

Si has entendido bien su sentimiento, sigue adelante. Si no es así, di: "Cuéntame más, para que pueda entender mejor". Nunca prometas que vas a arreglar la situación, porque es posible que no puedas hacerlo. Tu objetivo en este momento es hacer que tu cliente se sienta escuchado y valorado.

2. Considera tu afecto heurístico.

El afecto heurístico es un atajo mental. Te ayuda a tomar decisiones rápidas y eficaces basándote en lo que sientes por la persona, el lugar o la situación que estás considerando. En resumen, es el hecho de que todos tomamos decisiones y juicios basados en nuestra visión del mundo y en nuestras experiencias. Es nuestro prejuicio.

En estas situaciones, los hechos objetivos tienen poco peso para nosotros. En su lugar, ejecutamos la decisión o la situación a través de nuestro software interno y desarrollamos nuestras propias opiniones basadas en lo que ya sabemos.

Si su cliente sigue preguntando "¿Cuál es el problema?" y retrasando el proceso de incorporación con reprogramaciones y un sinfín de diligencias, puede que no sirva decir: "Ya ha comprado un año de suscripción a este software de marketing. ¿Podemos seguir adelante?".

Es posible que su cliente se haya visto atrapado, sin saberlo, en un contrato de un año con un proveedor que no cumplió sus promesas. Debido a esa experiencia, su cliente le ve ahora a través de esa lente.

Haga preguntas para entender la causa de su aprensión. Las siguientes preguntas pueden ayudar a su cliente a relajarse y a entender por qué no está dispuesto a avanzar:

"Me gustaría entender. Cuéntame más sobre por qué eres escéptico.
"¿Qué puedo hacer para aliviar sus temores?"
"¿Cómo puedo ayudarte a sentirte lo suficientemente cómodo para seguir adelante?"
Estas preguntas también redirigen su mente desde el pensamiento de que no es digno de confianza hasta la consideración proactiva de lo que necesitan para avanzar.

3. Entra en la mente del principiante.

La mente del principiante -también conocida como mente zen- es la estrategia de abordar cada situación como si fueras un principiante. Cuando adoptas esta forma de pensar, entras en todas las conversaciones con la mente del "no sé", lo que te impide prejuzgar a un cliente o su situación.

También te anima a vivir sin "deberes". Son pensamientos molestos como:

El cliente debería haber sabido ya que no tendría presupuesto hasta el siguiente trimestre.El cliente debería haber leído mi correo electrónico sobre la caducidad de su descuento.

El cliente no debería haber asumido que estaría disponible para consultas semanales.

Los "deberes" ponen su mente a la defensiva y comprometen la fluidez de la conversación incluso antes de que empiece.

Mente Zen también significa que dejas de ser un experto. Por supuesto, usted es un experto en su producto/servicio, y puede ser un experto en el servicio al cliente, pero no es un experto en este cliente, en su situación o en la conversación en la que está participando actualmente.

Así que, en lugar de decir: "Me dijiste que querías aumentar tu generación de leads entrantes en 20% para finales de este mes, y estos retrasos no lo harán posible", aborda cada conversación con la mente del principiante.