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6 estrategias para captar y crear clientes

Consejos para retener a los clientes.

6 estrategias para captar y crear clientes

Atraer y crear clientes La lealtad para construir relaciones a largo plazo es una de las mejores estrategias que puede aplicar para mantener su negocio saludable durante muchos, muchos años. Y para ello, el servicio al cliente es absolutamente esencial.

Como Sam WaltonEl fundador de la cadena de supermercados Walmart, dijo: "El objetivo de una empresa es tener un servicio de atención al cliente que no sólo sea el mejor, sino legendario.

Como puede ver, las exigencias son altas, pero también lo son las recompensas. Según un reciente IDC estudio de 24.000 consumidores en 12 países, después de tener una experiencia positiva en el servicio de atención al cliente 25% de los usuarios se animan a dejar una opinión y 18% renuevan sus productos y servicios con la misma empresa, aunque no sea la opción más barata.

La fidelización de clientes es, por tanto, una apuesta de futuro en la que hay que empezar a trabajar desde ya. Quiero compartir con vosotros estas 6 estrategias de captación y fidelización de clientes

Las claves para atraer y retener a los clientes

1) Comuníquese como si fuera humano 

Una de las principales quejas de los servicios de atención al cliente es que son robóticos y poco naturales, aunque el usuario esté interactuando con personas y no con contestadores automáticos.

Resulta que las empresas se empeñan en formar a sus empleados para que memoricen los saludos, los argumentos de venta y las disculpas, mientras que los clientes quieren respuestas auténticas.

De hecho, según el citado estudio, 83% de los consumidores creen que hablar con una persona siempre será importante en la atención al cliente. Además, cuanto más complejo es el problema a resolver, mayor es la necesidad de un trato personal.

Así que cuando hable con sus clientes, intente que la comunicación sea lo más "cara a cara" como sea posible. Asegúrese de utilizar sus nombres, use el humor si es apropiado y sea cortés pero natural. Mostrar empatía le ayudará mucho a conectar con sus clientes.

No pierda ninguna oportunidad: todas las interacciones le permiten atraer y retener a los clientes. Y poco a poco, las interacciones repetidas forman la relación.
Piensa por un momento en tu vida personal: las personas con las que construyes las relaciones más sólidas son aquellas con las que interactúas a menudo, ¿verdad? Pues lo mismo ocurre con las marcas.

Por lo tanto, para atraer a los clientes, su objetivo debe ser mantener una comunicación fluida, escuchando realmente a sus clientes y reaccionando en función de su respuesta. Una comunicación de calidad será el toque que le diferencie de la competencia.

2) Conozca a sus clientes

Como decían los antiguos griegos: "conócete a ti mismo"... o, en el caso de las empresas, conoce a tus clientes. El proceso de captación y retención de clientes tiene mucho que ver con las ventas: hay que saber el nombre de la persona con la que se habla, lo que necesita, cuándo es su cumpleaños e incluso la raza de su perro.

¿Cómo se puede obtener toda esta información? La clave es continuar la conversación después de la transacción. Por ejemplo, si tu empresa se dedica al B2B, puedes buscar el perfil del usuario en LinkedIn o la página profesional de tu cliente. Una vez que tengas esta información, puedes empezar a pensar en formas de aportar valor: recomendaciones, contenidos, formación.

En el entorno empresarial actual, la forma más fácil de distinguirse de la competencia es a través de la experiencia del cliente, no de los productos o servicios que ofrece. Dar al cliente una relación cada vez más personalizada hará que te recuerde.

3) Aprovechar al máximo las quejas de los usuarios

Mejorar la captación y fidelización de clientes requiere un cambio de actitud. Las quejas y los comentarios negativos no son una molestia insoportable, sino una oportunidad para saber lo que tus clientes realmente piensan de ti. Personalmente, prefiero mil veces que un usuario se queje abiertamente a que abandone la marca sin dar ninguna explicación.

Las críticas negativas son las que te ayudan a mejorar tus servicios, te dan la oportunidad de redimirte y te ayudan a evitar posibles crisis de reputación online. Pero para ello, tienes que aprender a manejarlas correctamente.

La próxima vez que un usuario proteste, tómalo como una oportunidad para resolver sus problemas. Escúchalo, obtén la información que necesitas para resolver el problema y actúa rápidamente. Discúlpate sinceramente, agradece al cliente que comparta su problema y promete sólo lo que puedes ofrecer. Si todo va bien, habrás fidelizado al cliente para siempre.

4) Mantener el contacto

Una de las claves básicas para una buena relación con el cliente es la fluidez. De hecho, según IDC, 67% de los consumidores y 91% de las empresas creen que los servicios online y móviles deberían ser más rápidos e intuitivos.

Para mantener esta fluidez, es necesario tener un contacto regular con el cliente. Una vez más, piensa en tus relaciones personales: si nunca te encuentras con alguien, si no sabes nada de su día a día, es inevitable que la relación acabe enfriándose.

La creación de una relación continuada le permite supervisar cómo se siente el usuario con su marca y abordar posibles problemas antes de que surjan. Estas ideas te ayudarán a mantener viva la chispa de vuestra relación:

Tras las interacciones pertinentes, haga un seguimiento por teléfono, correo electrónico o redes sociales.
De vez en cuando, envíe mensajes amistosos a sus clientes para recordarles que sigue estando disponible para ellos.

Cree contenido valioso, como artículos o vídeos, y hágalo circular a través de su boletín informativo.
Envíe un correo electrónico mensual con las novedades de su empresa, como lanzamientos de productos, eventos y contenidos interesantes.

5) Gánese la confianza de sus clientes

Todas las relaciones a largo plazo se basan en la confianza y el compromiso. Si consigue que sus clientes confíen en usted, estarán mucho más contentos y será más probable que se fidelicen a largo plazo. Conseguirlo es una cuestión de integridad y sentido común:

Sé sincero, sé honesto y mantén siempre tu palabra. Si prometes algo al cliente, más vale que lo cumplas a rajatabla.
Muestre sus buenas intenciones. A menudo la confianza se rompe porque el cliente tiene la sensación de que la empresa quiere aprovecharse de él, en lugar de actuar en beneficio mutuo.
Sé flexible. Ya sabes que el cliente siempre tiene razón, y aunque no la tenga, a veces es mejor ceder un poco en tus condiciones.

6) Centrarse en marketing de entrada

El marketing de salida se basa en ir a donde están los consumidores e interrumpir su vida cotidiana para mostrar sus productos y servicios. Es el caso de los clásicos anuncios de televisión, los banners o el spam.

El marketing de entrada da un giro a este paradigma de marketing para atraer y retener clientes. La idea es conseguir que tus clientes vengan a ti para empezar a alimentar tu relación con ellos.

Una de las estrategias más comunes para conseguirlo es crear contenidos de valor que resuelvan los problemas reales de tus clientes potenciales. A través de artículos de blog, vídeos, ebooks, informes y otros contenidos, puedes atraer a los usuarios para que dejen sus datos de contacto y se conviertan en un lead. Y un lead puede ser el comienzo de una bonita amistad.

2 hábitos que debe adoptar si quiere atraer y mantener a sus clientes

1) Centrarse en el "¿Por qué?

En la vida cotidiana, ¿cuántas veces has estado hablando con alguien por teléfono mientras revisabas tu correo electrónico o Facebook, cuántas veces se te ha pasado un plazo o has olvidado hacer una llamada importante?

No hace falta decir que somos seres distraídos que intentan equilibrar múltiples fuentes de información; el problema es que no lo hacemos muy bien. Y eso es precisamente lo que ocurre al tratar con el cliente.

Si sus empleados sólo pueden centrarse a medias en sus clientes, la experiencia de sus compradores sufrirá un gran golpe.

Se sentirán desatendidos, ignorados y se irán a otra parte. Al no centrarnos en el comprador, sólo percibimos una pequeña parte de lo que dice y, en función de ello, reaccionamos de forma equivocada. Recuerda que las buenas prácticas te llevarán a desarrollar los hábitos de un buen vendedor.

Imagina que una pareja entra en una tienda en busca de una planta. Piden a uno de los empleados que les recomiende algún tipo de palmera para poner junto a su piscina.

El empleado sólo responde: "No se puede poner una planta al lado de una piscina... es demasiado sucia, busca plantas de piscina por ahí..." y lo único que hace es señalar en una dirección para volver a su sitio.

La esposa pensará: "Eso fue muy grosero... y es obvio que éste no sabe más que nosotros". Diez segundos después, se suben al coche y se van a otra tienda.

Si hubiéramos prestado atención al cliente, quizás habríamos entendido que esta familia no buscaba una palmera, sino un acento decorativo ideal para su patio para compartir con la familia y los amigos.

El empleado se habría tomado unos minutos para sugerirles algunas alternativas más adecuadas y se habrían ido contentos con su nueva compra.

Un buen vendedor utilizaría su concentración para escuchar únicamente a la persona que tiene delante. Probablemente utilizaría sus habilidades para entender por qué esta pareja está hoy en esta tienda.

Cuando te centras en el motivo por el que tus clientes visitan tu tienda, desarrollas la siguiente cualidad:

2) Empatizar para entender al cliente

La empatía es la capacidad de imaginar lo que siente la otra persona.

Tal vez un comprador esté frustrado porque se le ha roto su abrigo favorito o feliz porque está buscando un regalo para su aniversario de boda. Si eres capaz de empatizar con él y sus emociones, puedes utilizar todos tus conocimientos sobre los productos de tu tienda para ayudarle a resolver la situación.

Puede que incluso el cliente ya haya buscado opciones en Internet, pero algo le ha impedido dar ese paso. Cuando se tiene empatía se tiene la sabiduría para medir las opciones que existen y ayudar al cliente a resolver su problema.

 

No debemos confundir "empatizar" con "simpatizar". Si simpatizamos sólo llegamos a la conclusión de: "sí, debe sentirse muy feo" sin conectar con las verdaderas emociones del cliente. Si no podemos identificarnos realmente con él, no podremos ayudarle a encontrar aquello que le haga feliz.


Para desarrollar esa empatía, debemos dejar de pensar que el vendedor tiene el control. En realidad, el cliente es el que manda. Y para atraer y retener a más compradores, hay que asegurarse de no tratarlos como delincuentes que han hecho algo malo, o como niños a los que hay que explicarles todo como si fueran incapaces de entender.

En lugar de preguntar "qué buscas", hagamos preguntas que nos ayuden a entender las frustraciones, las emociones y la perspectiva de la persona que tenemos delante.

Si cada miembro de su equipo se centra, escucha y empatiza con cada persona que entra por la puerta, ésta volverá. Los consumidores son seres humanos que buscan un trato amable y disfrutan conectando con alguien que se centra en resolver sus necesidades y ofrecer la mejor solución a su problema.

Cuando su equipo desarrolle estas habilidades, los clientes se darán cuenta y contarán a sus amigos la fabulosa experiencia de compra que les ha proporcionado su tienda.

 



José Limardo

José Limardo

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