En un mercado en el que las malas críticas en Twitter pueden llevar al fracaso a la empresa, el servicio de atención al cliente se convierte en una prioridad empresarial. Ya sea por teléfono, chat online o redes sociales, este servicio debe cumplir una serie de requisitos fundamentales. Desde Xitsus le ofrecemos 9 consejos para una buena atención al cliente.
1.ATENCIÓN AL CLIENTE: ELEMENTO DIFERENCIADOR
Independientemente del canal, la actitud, el tratamiento
personalizada, y la resolución de necesidades y demandas debe formar parte de la razón de ser de cualquier servicio de atención al cliente. Este servicio puede convertirse en el valor añadido o elemento diferenciador de nuestra empresa frente a la competencia, impulsando las ventas y provocando el éxito del negocio. A continuación, le ofrecemos 9 consejos para mejorar el servicio de atención al cliente:
2.PERSONAL CUALIFICADO
La base de un buen servicio al cliente son las personas que lo prestan. Es tarea del departamento de recursos humanos llevar a cabo un buen proceso de selección para encontrar empleados formados, cualificados y predispuestos a ofrecer el mejor servicio al cliente.
El servicio de atención al cliente, al igual que la comunicación, evoluciona e incorpora nuevas tecnologías y estrategias, por lo que es fundamental la formación continua del personal. Además, esto contribuirá a motivar e incentivar a los empleados para que satisfagan las necesidades de los consumidores.
3. CONOCER A LOS CLIENTES
Conocer a los clientes, tanto en particular como en general, es decir, el perfil del público objetivo, es esencial para satisfacer adecuadamente sus necesidades.
Escuchar, comprender y responder a sus expectativas cambiantes son los tres pilares sobre los que se asienta el servicio al cliente. Pero esto no termina una vez satisfecha esta necesidad. Es aconsejable hacer un seguimiento, especialmente con aquellos consumidores que han abandonado la marca como clientes o que han presentado quejas. Conociendo sus opiniones y comentarios, se pueden implementar cambios y mejoras.
4.ENYD CRM ERP VISIÓN DE SERVICIO
Misión, visión, valores y objetivos son términos aplicables a todas las áreas de la empresa. El servicio al cliente debe reflejar todo esto y estar en consonancia y armonía con la filosofía de la empresa.
Este servicio es el principal abanderado de la imagen de marca y del branding y debe cuidarse en consecuencia.
Además, el propio departamento de atención al cliente debe tener su propia visión y objetivos, que sean comprensibles, verificables y medibles, a través de encuestas, formularios u otras herramientas que permitan conocer el grado de satisfacción del cliente.
5.ACTITUD
Los principios de amabilidad, cordialidad y cortesía deben aplicarse a cualquier cliente en cualquier momento y circunstancia y transmitirse de la mejor manera posible a través de los distintos canales de comunicación. Ortografía, gramática y tono correctos en los mensajes escritos, contacto visual y lenguaje corporal respetuosos en persona, y vocalización y entonación adecuadas por teléfono.
Debe haber una voluntad por parte del empleado de ayudar al cliente y mostrar un interés por la satisfacción del cliente más que por hacer una venta.
6.RESOLVER NECESIDADES, QUEJAS Y DEMANDAS
En caso de reclamación del cliente, se recomienda seguir tres fases: explicación, solución y compensación. Pero nunca excusas. Hay que explicar el error o la infracción cometida, ofrecer rápidamente una solución viable y satisfactoria y compensar al cliente por las molestias causadas por un producto, promoción o similar.
7.TRATAMIENTO PERSONALIZADO
El cliente es, ante todo, una persona que desea ser tratada como tal, con sus características, necesidades, gustos y preferencias individuales. Por ello, debe recibir un trato personalizado y ser atendido, preferentemente, por el mismo empleado o vendedor durante todo el proceso de compra.
8.FLEXIBILIDAD
Dentro de los límites permitidos por el negocio y la empresa, debe adaptarse a las características del cliente.
9.SINCERIDAD Y COMPROMISO
El principal objetivo del servicio de atención al cliente es conseguir que el cliente confíe en la marca. Esto se conseguirá mediante la sinceridad y el compromiso. Transmitiendo información relevante, continua y transparente, y permaneciendo a disposición del consumidor en todo momento, nos ganaremos su fidelidad y confianza.
No hay que prometer lo que no se puede cumplir, porque esto solo provocará la insatisfacción del cliente y, como consecuencia, malas críticas y pérdida de ventas.
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