El CRM conecta mejor con los clientes: 5 casos de éxito

Hoy os traemos algunos consejos, explicando brevemente los beneficios de un CRM. Veamos en qué consiste esta vital herramienta empresarial.

Un programa informático El CRM (Customer Relationship Management) es uno de los sistemas tecnológicos más valiosos que una empresa mediana o pequeña puede implementar.

A CRM es tan importante como las personas que contrata, y puede tener un impacto mucho más significativo a largo plazo que cualquier empleado.

Es una herramienta que nos permite conocer mejor las necesidades y el comportamiento de los clientes para que podamos establecer relaciones más sólidas con ellos.

Disponer de un software de CRM nos permite hacer frente a retos operativos como la disminución de las ventas, la deserción de clientes y la falta de alineación entre los objetivos de ingresos corporativos y las políticas de comisiones de ventas.

Para las pequeñas empresas, es bastante útil ya que permite un adecuado seguimiento de los clientes, mejorando su funcionamiento. Su éxito se basa en la tecnología, que es su ventaja competitiva con las empresas que no la tienen.

¿Cuáles son las ventajas del software CRM?

Un CRM le permite tener un mejor conocimiento de los clientes y cómo es la gestión de las relaciones con ellos, lo que le permitirá tener más claro qué acciones implementar para mejorar la rentabilidad a largo plazo y qué hacer para dar más impulso a la empresa.

Como el software está asociado a la parte administrativa, puede controlar los ingresos, los gastos, los descuentos y las devoluciones.

También permite un mejor control de la contabilidad, la información financiera de la empresa y las negociaciones con los clientes.

Esto tiene un impacto positivo en la cadena de valor de la empresa (herramientas que aumentan las ventas, operaciones eficientes y resultados positivos al final del año).

Con el CRM, es posible automatizar los procesos. Esto hace innecesaria la contratación de personal adicional. A veces, cuando hay que realizar controles reglamentarios, no es necesario que un equipo lo haga; el software puede configurarse para que avise si un cliente está en riesgo y genere la documentación correspondiente.

Proporcionan información sobre las tendencias de ventas a largo plazo, permiten ajustar las estrategias existentes y los resultados tácticos, mejoran las proyecciones y centran las ventas en los segmentos a los que merece la pena dirigirse.

Se trata de una herramienta que permite a los empleados responder de forma más eficaz y rápida a los clientes mediante el seguimiento de las quejas, las acciones realizadas y las que se van a realizar. De este modo, se puede saber lo que no funciona bien y lo que es correcto.

Ejemplos de CRM: casos de éxito de empresas que lo han implantado

Apple, historias de éxito de CRM

Al crear tiendas idénticas, todas ellas dedicadas exclusivamente a sus productos, y ofrecer un espacio en el que los que disfrutan de los productos de Apple pueden reunirse y jugar, animan a los clientes actuales y a los nuevos a formar parte de una comunidad.

Apple ID, el verdadero CRM

Los usuarios crean un ID de Apple que se sincroniza con otros dispositivos, recuerda las selecciones y hace recomendaciones en función de lo que se reproduce o ve y con qué frecuencia.

La base de datos de identificación proporciona a Apple un conjunto de datos actualizado y en constante evolución sobre todos sus clientes y sus preferencias. De este modo, pueden comercializar eficazmente sin invertir mucho esfuerzo.

Este es uno de los casos con ejemplos de CRM en los que se ve más claramente la importancia de una solución de este tipo y los beneficios que genera.

KFC - Estudios de casos de CRM

KFC firmó un acuerdo con La Nube para desplegar Wi-Fi gratuito en 548 tiendas del Reino Unido con el fin de atraer más clientes. El acceso al Wi-Fi en las tiendas requiere que los usuarios se registren, y esta información se almacena y se utiliza para enviar a los usuarios ofertas y promociones especiales.

Además del registro, introdujeron una aplicación de fidelización para hacer un mayor uso de su sistema CRM.

El Club del Coronel KFC:

Los clientes se descargan la aplicación y registran sus datos.

A través de la APP, acceden a promociones especiales y acumulan puntos con cada pedido.

La aplicación rastrea la ubicación del cliente y le ayuda a localizar la tienda más cercana. También ofrece ofertas y promociones basadas en la ubicación.

Como la aplicación hace un seguimiento de los hábitos de compra de sus clientes, KFC puede lanzar campañas de marketing personalizadas.

Probablemente pienses que estos casos prácticos con ejemplos de CRM pueden chocar con la privacidad del usuario, pero es el mismo cliente que accede a los servicios el que acepta las condiciones de privacidad.

McDonald's - Historias de éxito de CRM

Como marca global con campañas de marketing masivas, era importante que McDonald's empezara a segmentar ese marketing y se asegurara de sacar el máximo provecho de cada cliente potencial y de cada cliente que volviera a sus tiendas.

Para ello, McDonald's ha lanzado una aplicación específica para cada región en la que opera;

Los consumidores se descargan la aplicación móvil en cualquier smartphone.

Proporciona datos sobre la frecuencia con la que visitan un restaurante y cuáles son sus pautas de compra.

McDonald's puede utilizar este conocimiento para lanzar promociones y enviar recompensas de fidelidad personalizadas al smartphone del usuario.

El CRM es imprescindible para una empresa con un alcance tan amplio y global como Coca-Cola. Coca-Cola Enterprises utiliza múltiples sistemas de CRM, como Salesforce y Sugar, para gestionar las ventas, el marketing y los clientes en las distintas regiones.

Unilever

Unilever es un líder del mercado y, como tal, se espera que ofrezca la mejor experiencia posible al cliente. Utilizando SAP CRM, Unilever se ha convertido en una historia de éxito al mejorar tanto la eficacia como la productividad de su centro de atención al cliente.

El CRM se utiliza para controlar las interacciones de los clientes en todos los territorios de Unilever.

"Permite un tiempo de respuesta más rápido a las preguntas y necesidades planteadas por los consumidores, proporciona un mantenimiento eficaz de la base de datos de clientes y facilita el acceso a la información de los clientes para el análisis y el desarrollo de estrategias" - Efren Samonte (Director Comercial, Unilever Filipinas)

Zara –

Zara utiliza su sistema CRM para hacer un seguimiento de las preferencias de los clientes y las ventas. También registran los comentarios y opiniones de los clientes, que envían al departamento de diseño y a menudo sirven de base para crear nuevos estilos.

Para los equipos de ventas de Zara, el CRM significa un acceso dinámico a grandes bases de datos.

Lo utilizan para obtener información sobre el inventario de cada tienda, las ventas y el inventario del almacén. Esto reduce drásticamente el tiempo de toma de decisiones y permite mantener a los usuarios informados de la disponibilidad de los artículos, mejorando la experiencia general del cliente.

BMW -

BMW quería utilizar su CRM para analizar los datos de los clientes existentes, así como para intentar captar clientes potenciales.

La compañía automovilística se asoció con Legacy Lifestyle para crear un programa de fidelización de lujo llamado Owner's Circle:

El Círculo del Propietario permite a los propietarios de BMW hacer un seguimiento de la financiación y el mantenimiento del vehículo. De paso, refuerza la relación entre el propietario y el fabricante del vehículo.

El CRM de BMW también ofrece un servicio de chat entre propietarios. Al asociarse con Legacy Lifestyle, los puntos obtenidos pueden gastarse en muchos otros artículos.

Amazon -

Amazon es un excelente ejemplo de cómo se puede utilizar un CRM como parte de un modelo de negocio. Su CRM es esencial para aumentar la satisfacción y la retención de los clientes.

1. Utilizando un CRM proporcionado por Oracle, Amazon
2. Envíe correos electrónicos a los clientes con compras recomendadas.
3. Presentar a los usuarios páginas web específicas que promueven artículos que pueden ser de su interés.
4. Permite a los usuarios realizar compras sin tener que volver a introducir los datos de pago.
5. Ofrezca promociones e incentivos.
6. Gestiona un programa de fidelización.
7. Contacta con los clientes para resolver cualquier problema.

Nota:

Un CRM no es sólo para las grandes empresasincluso las PYMES y los autónomos pueden y deben beneficiarse de un sistema CRM. Cada una de las empresas de este artículo utiliza el sistema CRM que más beneficia a sus necesidades específicas. Siempre es mejor comparar hasta encontrar el que mejor se adapte a su presupuesto y necesidades.

Los estudios de mercado más recientes muestran que, en América Latina, las empresas con un sistema de CRM bien utilizado pueden aumentar las ventas en 29%, pero sólo 10% de las empresas afirman utilizar uno.

Sin embargo, cualquier sistema adquiere un valor más excelente cuando se gestiona, en tiempo y forma, toda la información que necesita. ¿Cómo hacer que todas las personas de la empresa aporten datos en tiempo real? ¿Cómo hacer que esta tecnología ayude a crecer? Aquí tienes cinco consejos:

-Hacerlo lo más sencillo posible

El mayor error que cometen la mayoría de las pequeñas empresas es intentar implantar un CRM demasiado complicado para sus empleados, ya que se ven obligados a obtener demasiada información, lo que les obliga a desviarse de sus rutinas. Un sistema de CRM eficiente sólo necesita lo siguiente: información básica sobre los prospectos, cuándo y qué se habló, el último seguimiento, recordatorios, fechas y acciones a asignar. Esto debería ser suficiente para ver el valor de cada oportunidad.

-Asegura la integración con otros sistemas de la empresa

Si un CRM no es complementario a lo que ya se utiliza, será de poca utilidad. Si los datos no se pueden importar y exportar fácilmente hacia y desde el CRM, le garantizo que nadie querrá utilizarlo. Y si un CRM es una isla, su impacto será mínimo.

-Ofrecer una formación constante

Es difícil de creer, pero hoy podemos decir que muchas empresas desconocen que una herramienta tecnológica debe ser prioritaria para facilitar su uso y permitir a los empleados realizar su trabajo con mayor productividad y rentabilidad. Hoy en día, también hay que formar al equipo en el uso de sus smartphones o tabletas.

Identifique a las personas consideradas "superusuarios" (por su fácil adaptación y rápido uso de las tecnologías) y transfórmelas en campeones internos del sistema. Y no olvide nunca recompensar a los vendedores que utilicen la herramienta con mayor eficacia.

-Si algo no está en el CRM... no ocurrió.

Toda empresa debe tratar su CRM como un archivo histórico de información sobre la actividad. Nadie medirá nada ni tomará el crédito de un nuevo cliente si no está anotado. Cada ejecutivo debe dar ejemplo y utilizarlo mucho; de lo contrario, nadie lo hará.

-Mejorar el proceso de toma de decisiones

Asegúrese de que un CRM ofrece tantos informes como sea posible en tiempo real. Debería responder en sólo dos minutos a preguntas tan sencillas como ¿Qué hicieron mis vendedores toda la semana pasada? ¿Cuáles son las oportunidades de venta más próximas a cerrarse esta semana? ¿Vamos a alcanzar nuestro objetivo de ventas este trimestre?

En una dieta o un plan de nutrición para perder peso, lo más importante no es el sistema que utilices sino la actitud de hacer un cambio en tu vida.

No olvide nunca que el CRM no es lo importante: lo principal es estar convencido y decidido a gestionar clientes y prospectos que generen resultados. El CRM es sólo el sistema que facilita esta tarea.

No podemos dejar de recomendar qué aspectos hay que tener en cuenta antes de elegir la gestión de su empresa.

-Defina claramente sus objetivos.

Los sistemas CRM tienen muchas características y servicios, y muchos probablemente no sean relevantes para usted. Por eso, en primer lugar, debe establecer las prioridades de su empresa

. Esto significa conocer los objetivos de todos los departamentos que utilizarán el CRM y ser capaz de cumplirlos todos.

Es posible que no todos los departamentos utilicen el CRM al principio, pero hay que tener en cuenta que en el futuro pueden añadirse más departamentos, por lo que el CRM tiene que ser compatible con diferentes equipos.

Una vez que haya determinado sus objetivos, analice las diferentes funcionalidades de cada CRM y compárelas con sus objetivos. De este modo, podrá elegir el producto que le ofrezca precisamente lo que necesita.

-Precio y calendario de aplicación.

Aunque parezca obvio, debe preparar una partida en su presupuesto para financiar el servicio de CRM, así como su implantación, mantenimiento y la formación pertinente de sus empleados. Además, ten en cuenta cuándo quieres tener el CRM en funcionamiento.

-Integraciones.

Supongamos que ya estás utilizando un sistema o herramienta en tu empresa que quieres integrar con el CRM. En ese caso, es crucial que analices la compatibilidad que elijas con estos sistemas o, en su defecto, que consideres la posibilidad de utilizar el propio CRM para realizar estas tareas y así unificar todo en un mismo sistema. Además, es eficiente que el CRM pueda ser utilizado cómodamente desde dispositivos móviles.

-Alertas y automatización.

Es probable que los usuarios más críticos de su organización sean sus vendedores, y a ellos no les gusta perder el tiempo introduciendo datos en un ordenador, por no mencionar que probablemente usted prefiera que se dediquen a captar clientes.

Por eso es fundamental que el sistema sea intuitivo, que permita automatizar las tareas al máximo y que permita a sus vendedores saber cuándo tienen que hacer un seguimiento de las oportunidades que tienen abiertas.

-Tenga presente a su equipo.

Este es el punto más crucial. Como decíamos antes, muchas empresas fracasan en la implantación de su CRM porque no consiguen que sus empleados lo utilicen correctamente. Por eso es esencial involucrar a tu equipo en el proceso de toma de decisiones desde el principio:

• Escuche lo que quieren.
• Obtenga una demostración o prueba gratuita.
• Por supuesto, asegúrese de que reciben la formación necesaria para maximizar el potencial de la inversión que va a realizar.

CONCLUSIONES

Es necesario destacar que aunque una empresa emprenda una estrategia de no lo garantiza de inmediato, ni siquiera a largo plazo, empezarás a recibir mayor rendimiento de sus clientesPara que esto ocurra, el software tiene que formar parte de la cultura organizativa y, por supuesto, la aceptación de la clientes involucrados en el proceso.

Este concepto comprende la metodología, la disciplina y la tecnología que tiene como objetivo automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión

de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en ventas, marketing, servicios al cliente y soporte, para aumentar los beneficios de la empresa mediante la optimización, personalización y diferenciación de la relación con el cliente.

 Una lista de los 10 mejores programas

1. lunes.com
2. Zoho CRM
3. HoneyBook
4. CRM ágil
5. Salesmate CRM
6. Freshworks
7. Pipedrive
8. Salesforce
9. Ontraport
10. HubSpot

Otros programas para pequeñas empresas

Ser una pequeña empresa en busca del programa adecuado es difícil. Si ninguna de las opciones anteriores se ajusta a sus necesidades, aquí tiene más que considerar:

Método - Altamente personalizable y diseñado para trabajar con QuickBooks
Insightly: automatización del flujo de trabajo, campos personalizados, plantillas de correo electrónico, vinculación de registros, etc.
Cobre - está diseñado para G Suite, lo que facilita a los empresarios, a las empresas de nueva creación y a las pequeñas empresas su implantación sin los gastos administrativos
Neón - es para organizaciones sin ánimo de lucro con un enfoque en la participación de donantes, voluntarios y eventos.

InStream - ventas, gestión de contactos, automatización de relaciones e información de redes sociales.
Cápsula  - una visión completa de sus clientes con campos de datos personalizables.
Ágil - que funciona directamente en tu bandeja de entrada de Office 365 o G Suite.
Nutshell - automatización de las ventas y solución con informes y seguimiento del progreso.
OnePage - minimiza la entrada de datos con una serie de recolectores de contactos de Gmail, Outlook, Xing, Facebook y Twitter.
Salesboom - software personalizable basado en la web para unificar las iniciativas de ventas, marketing y servicio al cliente.
Suti - un software de gestión de relaciones con los clientes basado en la nube con herramientas de marketing y ventas.
Teamgate - cuenta con llamadas, herramientas de cobro, marketing, gestión de cuentas, geolocalización y mucho más.

No podemos dejar de recomendar qué aspectos hay que tener en cuenta antes de elegir la gestión de su empresa.

-Defina claramente sus objetivos.

Los sistemas CRM tienen muchas características y serviciosy muchos probablemente no sean relevantes para usted. Por eso, en primer lugar, debes establecer las prioridades de tu empresa

. Esto significa conocer los objetivos de todos los departamentos que utilizarán el CRM y ser capaz de cumplirlos todos.

Es posible que no todos los departamentos utilicen el CRM al principio, pero hay que tener en cuenta que en el futuro pueden añadirse más departamentos, por lo que el CRM tiene que ser compatible con diferentes equipos.

Una vez que haya determinado sus objetivos, analice las diferentes funcionalidades de cada CRM y compárelas con sus objetivos. De este modo, podrá elegir el producto que le ofrezca precisamente lo que necesita.

-Precio y calendario de aplicación.

Aunque parezca obvio, debe preparar una partida en su presupuesto para financiar el servicio de CRM, así como su implantación, mantenimiento y la formación pertinente de sus empleados. Además, ten en cuenta cuándo quieres tener el CRM en funcionamiento.

-Integraciones.

Supongamos que ya estás utilizando un sistema o herramienta en tu empresa que quieres integrar con el CRM. En ese caso, es crucial que analices la compatibilidad que elijas con estos sistemas o, en su defecto, que consideres la posibilidad de utilizar el propio CRM para realizar estas tareas y así unificar todo en un mismo sistema. Además, es eficiente que el CRM pueda ser utilizado cómodamente desde dispositivos móviles.

-Alertas y automatización.

Es probable que los usuarios más críticos de su organización sean sus vendedores, y a ellos no les gusta perder el tiempo introduciendo datos en un ordenador, por no mencionar que probablemente usted prefiera que se dediquen a captar clientes.

Por eso es fundamental que el sistema sea intuitivo, que permita automatizar las tareas al máximo y que permita a sus vendedores saber cuándo tienen que hacer un seguimiento de las oportunidades que tienen abiertas.

-Tenga presente a su equipo.

Este es el punto más crucial. Como decíamos antes, muchas empresas fracasan en la implantación de su CRM porque no consiguen que sus empleados lo utilicen correctamente. Por eso es esencial involucrar a tu equipo en el proceso de toma de decisiones desde el principio:

• Escuche lo que quieren.
• Obtenga una demostración o prueba gratuita.
• Por supuesto, asegúrese de que reciben la formación necesaria para maximizar el potencial de la inversión que va a realizar.

CONCLUSIONES

Es necesario destacar que aunque una empresa emprenda una estrategia de

no garantiza que de inmediato, o incluso a largo plazo, se comience a obtener

mayor rendimiento de sus clientes, para que esto ocurra, el software tiene que ser parte

de la cultura organizativa y, por supuesto, la aceptación de la

clientes involucrados en el proceso.

Este concepto comprende la metodología, la disciplina y la tecnología que tiene como objetivo automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión

de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en ventas, marketing, servicios al cliente y soporte, para aumentar los beneficios de la empresa mediante la optimización, personalización y diferenciación de la relación con el cliente.