En un mercado en el que una mala crítica en Twitter puede llevar al fracaso al negocio, servicio al cliente se convierte en una prioridad empresarial. Ya sea por teléfono, chat en línea o red social, este servicio debe cumplir una serie de requisitos fundamentales.
De XITSUS.INCle ofrecemos formas de atender a los clientes de forma eficaz.
El servicio al cliente: un elemento diferenciador
Independientemente del canal, la actitud, el trato personalizado y la resolución de necesidades y demandas deben formar parte de la razón de ser de todo servicio al cliente.
Este servicio puede convertirse en el valor añadido o elemento diferenciador de nuestra empresa frente a la competencia, impulsar las ventas y conducir al éxito empresarial. He aquí nueve consejos para mejorar la atención al cliente:
Personal cualificado
La base de un buen servicio al cliente son las personas que ofrecen el servicio. Es tarea del departamento de recursos humanos llevar a cabo un buen proceso de selección para encontrar empleados formados, cualificados y predispuestos a ofrecer el mejor servicio al cliente.
Servicio de atención al clienteAl igual que la comunicación, evoluciona e incorpora nuevas tecnologías y estrategias, por lo que la formación continua y el entrenamiento del personal son esenciales.
Además, esto contribuirá a motivar e incentivar a los empleados para que satisfagan las necesidades de los consumidores.
Conocer a los clientes
El perfil del público objetivo es esencial para atender adecuadamente sus necesidades.
EscucharLos tres pilares del servicio al cliente son comprender y responder a sus expectativas cambiantes.
Pero el servicio de atención al cliente no termina una vez satisfecha esa necesidad. Es aconsejable hacer un seguimiento, especialmente con aquellos consumidores que han abandonado la marca como clientes o han presentado quejas.
Misión, visión, valores y objetivos son términos que se aplican a todas las áreas de la empresa. El servicio al cliente debe reflejar todo ello y estar en consonancia y armonía con la filosofía de la empresa.
Este servicio es el abanderado destacado de la imagen de marca y del branding y debe cuidarse en consecuencia.
Además, el departamento de atención al cliente debe tener su visión y sus objetivos, que deben ser comprensibles, verificables y medibles.
El uso de encuestas, formularios u otras herramientas permite conocer el grado de satisfacción de los clientes.
Actitud
Los principios de amabilidad, cordialidad y cortesía deben aplicarse a cualquier cliente en cualquier momento y circunstancia y transmitirse de la mejor manera posible en los diferentes canales de comunicación.
La ortografía correcta, la gramática, el tono de los mensajes escritos, el contacto visual y el lenguaje corporal respetuosos en persona, y la vocalización y entonación adecuadas por teléfono son herramientas potentes que hay que aplicar.
Debe haber una predisposición por parte del empleado a ayudar al cliente y mostrar interés por la satisfacción del cliente más que por hacer una venta.
Resolver necesidades, quejas y demandas
Al tratar las quejas de los clientes, se recomienda seguir tres fases: explicación, solución y compensación.
Se debe explicar el error o la infracción cometida.
Debe ofrecerse rápidamente una solución viable y satisfactoria. El cliente debe ser compensado por las molestias causadas por un producto, promoción o similar.
Tratamiento personalizado
El cliente es, ante todo, una persona que desea ser tratada como tal, con sus características, necesidades, gustos y preferencias.
Por ello, deben recibir un trato personalizado y, preferiblemente, ser atendidos por el mismo empleado o vendedor durante todo el proceso de compra.
Flexibilidad
Dentro de los límites permitidos por el negocio y la empresa, ésta debe adaptarse a las características del cliente.
Sinceridad y compromiso
El principal objetivo del servicio de atención al cliente es conseguir que el cliente deposite su confianza en la marca. Esto se conseguirá mediante la sinceridad y el compromiso.
Transmitiendo información relevante, continua y transparente y permaneciendo a disposición del consumidor en todo momento, nos ganaremos su fidelidad y confianza.
No prometa lo que no puede cumplir, ya que esto sólo provocará la insatisfacción del cliente y, como consecuencia, malas críticas y pérdida de ventas.
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