La importancia de ir más allá de la satisfacción
El tipo de relación que una empresa mantiene con sus clientes depende principalmente de los objetivos empresariales. La puesta en marcha de acciones de experiencia va más allá de los elementos que inciden en la satisfacción.
Cada organización debe descubrir cuál es la clave para lograr una mayor vinculación con sus clientes. Para lograrlo, el El mapa del viaje del cliente contribuye mucho identificando los elementos que más influyen en la experiencia.
La clave es lograr un equilibrio entre: una oferta de servicios que satisfaga las expectativas del cliente, una experiencia coherente en los distintos puntos de contacto y el desarrollo de un vínculo emocional que permita a los clientes saber que los conoce y los valora.
El conocido camino
Normalmente, las empresas aplican acciones de mejora de la experiencia basadas en los mismos métodos de investigación. Elaboran encuestas para identificar lo que los clientes necesitan del servicio y ponen en marcha acciones para disminuir su insatisfacción.
Es importante incorporar mejoras en el servicio a partir de ellas. Utilizar esta información para identificar oportunidades es un principio empresarial básico. El problema es cuando las empresas se centran únicamente en los aspectos básicos de la prestación de servicios.
En los mercados indiferenciados sabemos lo difícil que es ofrecer valor añadido. Más aún cuando las empresas siguen centradas en la competencia y la reducción de los costes operativos.
Las empresas siguen debatiendo cómo mejorar los aspectos básicos de su servicio, entendiendo que ahí reside la insatisfacción de sus clientes.
Los bancos siguen luchando por reducir los tiempos de espera en las sucursales, como principal avance en la experiencia. Las empresas minoristas en la batalla de los precios y las aseguradoras con las respuestas a los siniestros.
La pregunta es si, mediante la mejora de estos elementos, conseguirán una mayor vinculación con sus clientes. Está claro que no.
Querer hacer crecer el negocio a través de la satisfacción. Los clientes no siempre están satisfechos por las mismas razones.
Los elementos que influyen en la satisfacción del cliente varían y no generan necesariamente el mismo impacto.
Diferentes cosas consiguen satisfacer a diferentes tipos de clientes. Por ejemplo, un cliente tímido puede quedar satisfecho si no se le molesta en la tienda mientras mira los productos, mientras que otro cliente puede quedar satisfecho por el asesoramiento recibido por el vendedor.
Hablamos de satisfacción y sabemos que es importante, pero la pregunta es: ¿estamos construyendo relaciones con los clientes?
La satisfacción es un estándar muy bajo. En el mundo en que vivimos, rodeados de constantes ofertas y mensajes, los clientes tienen la oportunidad de acceder a servicios que antes no tenían.
Esto genera una mayor competencia no sólo en los productos o servicios, sino en las expectativas que se generan en los clientes, independientemente del sector.
Lograr una mayor satisfacción no es el punto de diferenciación. No haces que tu empresa sea especial, interesante y, sobre todo, no construyes relaciones con tus clientes. En consecuencia, no consigues aumentar la fidelidad.
Si quiere diferenciarse en el mercado, no piense en clientes satisfechos. Piensa en cómo puedes construir relaciones para crear vínculos emocionales.
Dirigir con emociones
Hay un elemento clave que muchas empresas olvidan cuando se trata de entender a sus clientes, las emociones.
Las emociones forman parte de la naturaleza humana. Somos seres emocionales, basamos nuestras decisiones en las emociones. Lo que puede ser un elemento positivo para un cliente puede suponer una ruptura en su experiencia para otro.
Según los estudios, alrededor de 35% de los clientes dijeron que no recomendaban la empresa porque no tenían experiencia. En otras palabras, 35% de los clientes dijeron que preferían no recomendar la empresa porque no tenían experiencia.
Aunque la naturaleza de las compañías de seguros es negativa, porque busca apoyar al cliente en momentos difíciles, ¿qué hace la empresa para vincularse con estos clientes?
Un cliente no evalúa una empresa sólo cuando la necesita. Es importante entender cómo se generan los vínculos desde el principio. Cómo nos comunicamos, cómo estamos presentes, cómo generamos un diferencial en los momentos más importantes para nuestros clientes, y así evitar caer en el juego de la satisfacción.
Más marcas humanas significa más satisfacción
Estamos en un punto en el que las marcas deben ser realmente más humanas. Cuando hablamos de marcas más humanas, no nos referimos a la publicidad. Hablamos de marcas que crean vínculos.
La educación en el uso de los productos, el acompañamiento en la consecución de objetivos, la celebración de momentos importantes, son elementos que las marcas que buscan conectar
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