Todo ha cambiado: el consumo de contenidos, la educación, la socialización, la forma de comprar y mucho más. La relación consumidor-marca se ha redefinido, no solo porque el cliente de la era digital sigue exigiendo calidad y precio, sino porque hoy, más que nunca, busca satisfacer sus necesidades de forma cada vez más rápida.
Es allí, en la tendencia a la personalizacióndonde las marcas deben centrar sus esfuerzos.
En este artículo, le proporcionaremos 4 tendencias de personalización basadas en datos. De esta manera, puede mejore su marketingde ventas y de apoyo de acuerdo con la realidad. ¿Empezamos?
¿Qué importancia tiene el servicio personal al cliente?
En tiempos de economía colaborativa y servicios a la carta, conocer los deseos del nuevo consumidor exige una rápida adaptación para cualquier empresa, desde la más tradicional hasta la más innovadora.
La pandemia de COVID-19 aceleró todas las tendencias previstas para 2020En este contexto, el consumidor sigue creciendo con una voz como nunca antes.
Las empresas deben prestar cada vez más atención a un fenómeno denominado "mercantilización de la experiencia".
Esto se refiere a la forma en que los consumidores comparan los servicios entre sí, ya no en función de la calidad del producto o del sector, sino de la experiencia que reciben.
Saber que el cliente tiene poder y debe ser el centro de atención ayudará a muchas empresas a diseñar sus nuevas estrategias.
4 tendencias de personalización
Con tantos cambios en el mercado, es posible que te preguntes: ¿qué tendencia de personalización tiene sentido para mi negocio?
El Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 expone cinco formas críticas para que cualquier empresa logre un nivel de personalización e inmediatez mucho más competitivo.
1. Omni-canal
Hablar con las marcas de manera informal y natural, como hacemos con los amigos y la familia, es ya una realidad. Los consumidores esperan que las empresas se adapten y agreguen sus canales de comunicación preferidos para crear una experiencia integrada en todos los puntos de contacto.
De hecho, los datos de los informes revelan que el 50% de las empresas que han adoptado soluciones omnichannel han tenido mejores resultados de rendimiento, como tiempos de respuesta más rápidos y una mayor satisfacción de los clientes.
Sin embargo, no tiene sentido añadirlos a menos que estén conectados y vinculados a las consultas del servicio de atención al cliente y a las conversaciones de ventas, marketing y comercio electrónico. Vea cómo funciona una solución omnichannel en este sencillo vídeo:
2. Colaboración e inmediatez
La segunda tendencia de personalización se refiere al espíritu de colaboración de sus equipos. Según el informe, alrededor de 70% de los mexicanos creen que la experiencia del cliente es más importante que hace un año.
Esto es especialmente cierto en tiempos de crisis e incertidumbre, como durante la pandemia de COVID-19. Al fin y al cabo, cuando no sabemos qué puede pasar, queremos que alguien nos ayude a encontrar el mejor camino posible.
Para cumplir con la necesidades del consumidorLos profesionales de su empresa deben trabajar en sintonía, colaborando estrechamente para crear un servicio unificado de principio a fin.
3. Acceso a los datos
La tercera tendencia de personalización ha llegado para quedarse. Según el estudio citado anteriormente, más del 50% de las empresas no pueden acceder a ningún dato que les permita ayudar a los clientes cuando se ponen en contacto.
En otras palabras, es una oportunidad perdida de personalización e inmediatez. Anticiparse a las necesidades del cliente solo es posible cuando tenemos acceso a los datos que revelan sus deseos, temores y preferencias.
4. Inteligencia Artificial
La cuarta tendencia de personalización está asistida por la inteligencia artificial. Aunque la adopción por parte de las grandes empresas aumentó en 20% entre 2020 y 2021, esta herramienta sigue siendo infrautilizada por las pymes.
Además de optimizar el trabajo de los agentes de asistencia, la inteligencia artificial puede utilizarse para automatizar tareas repetitivas, interceptar problemas que podrían convertirse en tickets y redirigir a los clientes a respuestas en línea.
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