Pero qué es el seguimiento postventa ¿y qué tiene que ver con la retención y la fidelidad de los clientes? Siga leyendo para descubrirlo. (seguimiento post-venta)
Las acciones que una marca establece para mantener la comunicación con su cliente después de la venta, para saber cómo fue el proceso, cómo le fue con su producto o servicio, si está funcionando correctamente, si cumplió o superó sus expectativas, sientan las bases del proceso de fidelización.
¿Y qué es el seguimiento postventa?
Así que, para resumir lo que es el seguimiento postventa, podríamos resumirlo como: la estrategia que recoge todo actividades de servicio al cliente después de que el cliente haya comprado un producto o servicio y haya empezado a utilizarlo.
Pero lo que vamos a descubrir es que la definición de seguimiento postventa va más allá de un "gracias por su compra". Como veremos a continuación, la gente hoy en día busca experiencias personalizadas y únicas.
Veamos un ejemplo citado por Kimberly K. Richmond en su libro Powerful Sell Sellable.
Piense en alguien que acaba de comprar un coche y que, junto con la cordial y necesaria nota de agradecimiento, recibe también un artículo adicional en su correo electrónico con consejos de seguridad exclusivos de esa marca. Piensa en que ese mismo cliente recibe en su cumpleaños, junto a la cordial y necesaria nota de felicitación, un breve informe con los indicadores que muestran cómo se ha valorado la marca que ha comprado en el mercado.
Seguramente se trata de un cliente cuya experiencia postventa le permitirá ser embajador tanto de la marca que ha comprado como del lugar donde lo ha hecho.
Bueno, es sólo una de las fases del seguimiento postventa, más adelante hablaremos de otros tipos, pero por ahora, entendamos su importancia y uno de sus principales beneficios: la fidelización.
¿Cómo contribuye el seguimiento postventa a la retención de clientes?
Teniendo claro qué es el seguimiento postventa y su relevancia para la fidelización de los clientes, hay que saber que 51% de los clientes son fieles a una marca que interactúa con ellos.
Está claro que la interacción no sólo se refiere al proceso de compra, también incluye el proceso de posventa y es fundamental en el proceso de fidelización, que hoy es clave en el mercado.
Según un estudio de Accenture, la retención de clientes es uno de los factores clave en el nuevo entorno de consumo.
¿El nuevo consumidor? Sí, todas aquellas personas que están impregnadas de la transformación digital. Pero este concepto no se refiere sólo a la generación millennial. No. Incluye a todos aquellos que con un clic, desde el sofá de casa, realizan cualquier transacción.
Por eso, para que una marca tenga las competencias necesarias para atender al nuevo consumidor, debe tener en cuenta cuatro factores:
Lealtadcomo hemos mencionado aquí, la empresa debe tener la capacidad de crear y adaptar sus productos y servicios con el fin de lograr una mejor retención de los clientes. Y no solo eso, ten en cuenta que el 14% de los consumidores expresan su fidelidad apoyando a la empresa públicamente en las redes sociales.
Facilitar los servicios: hay empresas que han hecho temblar el mercado con servicios que antes eran impensables o muy difíciles, como probar el maquillaje antes de comprarlo o hacer las entregas en un día, y eso hace que los consumidores tengan mayores expectativas en cuanto a innovación y calidad de los procesos de venta y posventa.
Ofrecer nuevas experienciasLa importancia de los servicios y productos para los consumidores es cada vez mayor.
Integración de canalesno puede haber diferencia entre los canales físicos y los digitales. Las marcas deben centrarse cada vez más en la omnicanalidad y en mejorar la calidad del servicio al cliente.
¿Qué otras ventajas tiene un servicio posventa?
Reducir el coste de adquisición de clientes (CAC)
Se trata de una métrica utilizada especialmente por los equipos de marketing para determinar el coste de la inversión para captar a un cliente potencial (o cliente potencial) frente al número de clientes adquiridos (o convertidos).
Al tener un número potencialmente creciente de clientes gracias a la fidelidad, la inversión para atraer nuevos clientes podría reducirse estratégicamente.
Aumentar la retención de clientes
Mientras que la fidelidad se refiere al mantenimiento de los clientes, la retención se refiere a la capacidad de la marca para mantenerlos cuando están insatisfechos.
El seguimiento postventa permite identificar los momentos y factores por los que no se han cumplido las expectativas y tratar de revertir la experiencia para que sea mejor. 57% de los consumidores en EE.UU. dicen tener una queja sin resolver mientras que, por otro lado, siguen recibiendo ofertas o descuentos para productos similares.
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